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酒店模拟训练策划书（推荐五篇）

第一篇：酒店模拟训练策划书西安广播电视大学开放教育酒店管理专业策划书题目：关于酒店前台、客房、餐饮的模拟训练策划书专业层次：级别：小组成员：分校工作站：指导教师：2014年5月15日关于酒店业务的模拟训练策划书一、项目在老师指导下，由学生策划并实施的模拟实践活动。设计一组酒店业务，要求至少涵盖前台、客房、餐饮三来内容。内容包括顾客服务、酒店管理、冲突解决、酒店营销等。二、员工职责（一）前台1、负责预定销售客房2、办理客人入住流程3、办理客人离店手续4、整理当班营业额5、电话转接听服务6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见要求（二）客房1、客房清洁2、统计当天当班的住房表格及工作状态3、退房查房4、客人损坏物品的处理5、保持自己工作区域内的整齐、清洁工作6、处理客人投诉7、统计当天当班所用的布草和易耗品量（三）餐饮1、按时到岗，接受领班分配的任务。2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具卫生清洁工作。3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。7、完成上级布置的其他各项任务。三、服务程序及质量标准（一）前台1、负责预定销售客房：（1）、接到客人的预定客房电话（2）、询问定房人的姓名(3)、查看电脑入住率，是否接受入住(4)、接受预定，与来电者确定信息(5)、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。(6)、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(7)、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备。2、办理客人入住流程：(1)、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。(2)、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”(3)、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。(4)、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。(5)、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（或是房租，确定支付方式。(6)、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。(7)、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中(8)、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。3、办理客人离店手续：(1)、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间(2)、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。（3）、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。4、整理当班营业额：（1）、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。（3）、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。（4）、剩余时间的营业额则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。5、电话转接听服务：（1）、外线接听（2）、内线接听（3）、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是„„”（4）、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求（二）客房1、客房清洁：（1）、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草和易消耗物品（2）、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘（3）、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”B撤垃圾C按标准撤/做床D清洁卫生间E抹尘F补充物品G吸尘H检查（4）、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面。2、统计当天当班的住房表格及工作状态3、退房查房的程序：(1)、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置是否齐全或是否有损坏