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酒店管理中的细节精华

第一篇：酒店管理中的细节精华《酒店管理中的细节精华》关注客人、关注细节、关爱员工管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础，细节到位取决于观念的改变。因此，只有将服务细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在酒店的日常管理中，管理的水平显示在细微之处，将一般人不注意的小事做好，才能拉开与竞争对手之间的距离。建议国内酒店管理者要始终将提高运营品质围绕预见和满足客人的需要来展开，克服对客服务中的惰性，不但要关心工程改造以及评定星级，迎送领导等事物，而且要安排足够的时间和精力在对客服务上。客人不关心饭店的内部事物，他们只在乎房间的舒适度和菜肴的口味，更在乎员工关注的目光和真诚的微笑。1.日常管理和对客服务是“粗放式”，虽然也能做好贵宾接待任务，但更多的是靠人海战术，因此只能做到一时而不能长期坚持，而且忽视了对普通付费客人的关注；2.有各种操作程序和管理制度，但缺少的是一丝不苟的执行者和逐岗、逐人对规章条款认真的贯彻；3.很多制度流于形式，加上管理队伍专业化不够，员工流动频繁，培训不到位，服务品质难以提升。建议大家要：1.“关注客人”就要力争将每一位客人看成贵宾，严格地执行标准操作程序，把每一个细节做好，尤其提醒高层管理人员要以行动体现服务精神，每天抽出一定时间亲临一线部门，与客人保持直接接触。2.“关注客人”要通过一套制度对服务质量的控制来实现。酒店经营班子应对“客人满意度”和“管理评测”中暴露出的问题及时整改，每天了解跟进处理情况，建立一套不断改善服务品质,追求卓越服务的流程和体系，管理制度不能弱化，更不能流于形式；各个部门要建立自己的季度和年度工作目标和行动方案，细化到实施日期、进展情况、负责人，定期更新，随时增减，并通过每周的经营班子例会来检查和督促。3.“关注细节”就是要关注客人住店全过程、全方位、全天候的细节，不能有任何盲点。从电话总机清晰、亲切的问候、接受预订、机场迎接，直到结账离店全过程；从头发是否整洁、皮鞋是否发亮、名牌是否清楚、制服是否平整到微笑问候、目光交流、会议厅提前多少时间开启空调以确保舒适度等„„要细致到极致。做好一件事要做好所有细节，做坏一件事只要忽视一个细节就够了，因此服务无小事，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，而且酒店的赢利，员工自身的发展与提高，都可以在这些小事中得到实现。当然，全部的细节要体现“关注客人”的思想。追求细节的完美并非是教条的机械，要所有酒店的员工不断学习，不断思考，不断推陈出新。第二篇：浅谈酒店细节管理浅谈酒店细节管理一、确定目标是公关策划酒店管理论文的关键公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断