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酒店收银培训

第一篇：酒店收银培训星期7商务酒店收银员培训一、收银员日常业务规范1、顾客到收银台办理入住时,收银员应面带微笑,向顾客问好:“您好,欢迎光临!顾客付款时应双手接过顾客手中的钱款后,并询问顾客是否有会员卡吗?或请您出示一下会员卡。并迅速扫码入机。将打印出的发票联与找零一并双手递到顾客手上,并向顾客说到:”找您的***元钱请您核对一下!2、收银员在受理交易时,应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元。”3、收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应“请”字当头。4、收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字--“请您核对金额后在这里签名。”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。5、当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:“对不起,让您久等了!”不得有规范和语言上的省略。6、对自己不清楚的事情要向顾客致谦--"对不起!我帮您联系一下。另外,对顾客发出的询问不能超过两次。7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示主管协助处理。8、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。9、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。10、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验二、酒店电话接听礼仪（一）电话接听的重要性电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。（二）接听电话的程序1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话；2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如：“您好，星期7商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？”3、认真倾听对方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方；4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等；5、对对方打来电话表示感谢；7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。三、仪容仪表的规定1、头发必须梳理整齐及保持清洁，女员工长发必须束发。2、每天保持面部清洁。女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。5、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。6、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。7、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。三、收银员应该禁忌的表现1、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。2、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，或进行下一笔结账作业。3、收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。4、在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。（微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务；（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；（准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务；（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；第二篇：酒店收银英语1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.收银英语Sir,haveyouconsumedfoodofmini-barintheroom?先生,请问房间有消费小酒吧吗?Wouldyoumindthechargesofthetworoomsprintedinonebill?请问两间房是一起打印帐单结帐吗?Howwouldyouliketomakethepayment,sir,creditcardorcash?请问先生如何付款?Wouldyoupleasesignhere?麻烦您在这里签名.Thisistheauthorizationofdeposit,maybedisposednow.这是押金卡纸,可以撕掉.Youneedtopaydepositamnontedto#...您需要交押金….元.Forconsumptioninotherplacesofthehotelandcredittoroombill,youhavetomakeextradepos