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酒店管理

第一篇：酒店管理酒店管理酒店的八大要素：顾客满意：1.微笑，问候，礼貌2.高效，规范，准确无误3.尊敬，关心，体贴4.诚实，守信，忠诚5.安全，服务，方便6.特色，文化，创新7.绿色，环保，洁净8.交通。购物，旅游客房服务管理心的：1.管理靠控制，效果见细节2.待客如家人，服务献爱心3.个性化服务添温馨稳客员客房管理的成功因素：做一个合格的的酒店管理者应具备：11，基本素质2，专业技术素质3，管理素质酒店管理的执行率分三多三块：三多：多深入现场，多关注细节，多关心员工三多指：执行到现场，管理到现场，检查到现场三块：快速解决问题，快速培训员工，快速专递信息前台管理1．前台—客房：客人的需求，于外需求2.客房—前台：查房结果，物品，紧急的状况3.前台—工程：维修要求，客房状况，维修结果，申请维修计划书4.前台—餐厅：提供客房，预测，报告，机长的费用5.前台—财务：上交，凭证6财务—前台：检查现金管理状况，追收押金，检查现金原因7.前台—保安：物品运送，报告紧急情况，协助服务8.前台—总经理：投诉状况，营业情况，寻求帮助9.总经理—前台：目标的下达，操作，员工管理，信息，替该技能。前台管理要点1.档案和信息管理2.收入的管理3．信息管理4．销售管理5．为处理事项管理6．重要物品管理7.。服务管理对来开房的客人办理手续要：准确，方便，检索《客人预订房时要写明：预定的时间，地点，电话姓名，房型，传真件》档案控制的要点：1.预定的时间，地点，电话姓名，房型，传真件》2.预定档案的建立3.预订单规范，归档4．预订单与预未来房态：少量房型的预订，高峰的预订通过时间控制5．预定更改或取消：更改的《房型，时间》预定档案管理的常见病1.预定单未及时处理2.挂账和特出房价未经审批3.预定取消应及时整理档案4.已经抵达的历史预定不清楚5.档案填写不全6.未经检查就归档环境管理：1.清洁2.仪容仪表3.言行举止4.物品摆放5.绿化6.音乐7.灯光8.温度9.味觉，视觉，听觉10.客人素质环境管理的要点：客房－。客房打扫最容易忽视点：1.门把手2.抽屉棱3.门锁4.门下方易用脚踢的地方5.浴巾架背面6.坐便器凹的地方7.电话8.厕所排风口9.画框10.床屏＝。地毯的清洁保养：1.地毯的铺设2.给人美观，静化，温暖的感觉3.人摔倒在点让无恙4.玻璃摔在地上完整无缺5.地毯是良好绝缘体能保持能量散发6.地毯吸收回收保持宁静的趋势地毯污染与保养1．自然因素，来自空气中的尘埃2．人为因素，鞋，烟，茶，酒，水前台接待的不良习惯：1.埋头苦干，没看见客人上前2.面无表情说话不抬头3.对客人过于随便4.将与店夹直接给客人5.和客人直接找预定6.交接班工作讨论影响客人的接待7.在客人面前说方言8.一人接待客人另一人事不关己9.不用有关称呼《尊称》10.服务一半换人或走开11.接待一名客人忽视其他客人12.大声说出房号或价钱13.接待完成不及时存储工作14.随便用对讲机15.送物品手势不规范﹡总台管理常见问题：1客房归类混乱.2.客房要重买3.客房混乱或乱用房态4.单据整理混乱5.超预订6.行李寄存手续不全7.叫醒客人时导致失误8.借用物品遗失9.交接班不签字10.历史住宿登记单不装订11.冲调账不查12.免半日租或全日租失控13.总台管理，楼层卡，总卡，机械钥匙14．预定不留名15住店登记单，宾客便买单不查第二篇：酒店管理1、酒店企业文化应以人为本竞争归根到底是人才的竞争，谁拥有人才，谁能留住人才，谁就拥有了生存和发展的基本动力。然而以人为本不是一句空话，它体现在酒店管理的方方面面，它包括客观、公正、合理地报偿为酒店做出贡献的每一位员工：包括建立一套完整的内部聘免制度，坚持“大才大用，小才小用，人尽其才，才尽其用”的配置原则；也包括创造良好的工作氛围、和谐的环境等，以人为本只有确确实实体现在酒店管理中，员工才能全身心的投入，才能有较高的工作效率，才能给酒店带来可观的经济效益。2、酒店企业文化应体现“学习型组织”酒店企业只有通过培养整个组织的学习能力、速度和意愿，在学习中不断实现企业变革、创新，才能应对这样的挑战，这就需要建立学习型组织。学习型文化强调“终身学习”、“全员学习”、“全过程学习”和“团体学习”，酒店成员只有养成终身学习的习惯，才能形成酒店良好的学习气氛，提高酒店的创新能力。另外，学习型组织应强调组织成员的合作学习和群体智力开发，并且学习必须贯彻于酒店运行的整个过程。3、酒店企业文化必须坚持诚实守信诚实守信是酒店企业文化的基础，信用是市场经济的基本准则，信誉则高于信用。信誉是在市场动作中酒店企业信用的累积与升华。拥有信誉是企业宝贵的无形资产与精神财富，酒店应把建设酒店企业诚信文化作为加强思想政治工作与精神文明建设的有效载体。诚实守信应包括员工之间的诚