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酒店管理论文

第一篇：酒店管理论文浙江农业商贸职业学院毕业论文（设计）题目指导老师专业班级酒店管理姓名**学号年*月*日浙江农业商贸职业学院毕业论文摘要：在信息化日益发展的现代化社会，酒店服务也渐渐走向国际化。就目前来说，我国酒店业服务质量还有待提升，对于服务质量的概念有着不同的解释。如何侧重的分析质量的概念，以及不同的解释，不同的解释的侧重点。本文概述了酒店服务质量的建设，以及振石大酒店前厅部服务质量的情况，对其存在的问题及缺陷进行分析，并提出一些可行性的解决方案。关键词：服务质量分析；服务质量建设；服务质量改善I浙江农业商贸职业学院毕业论文目录引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1一、酒店前厅部服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1二、提高前厅部服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1三、如何提高酒店前厅部服务质量建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1（一）振石大酒店前厅部服务质量存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2（二）有效解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5II浙江农业商贸职业学院毕业论文引言服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。一、酒店前厅部服务质量概述首先我要讲述的是酒店服务，何为酒店服务？比方说一位客人还未到一家酒店时，他是坐做飞机来的，已经在这家酒店预定好了房间了，那礼宾部必须首先安排好接机服务。从客人还未到达酒店就开始服务。然而，随着社会的进步，大多客人愿意花钱到高档次的酒店去消费自然追求一种舒适、轻松的感觉。现在酒店正是提供这一切等价的服务。酒店服务工作能够满足被服务者的能力和程度。在做好基础的服务中，是否让客人获得满意加惊喜，让客人对这家酒店有更深刻的印象。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。二、提高前厅部服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施。当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失。附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松，愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。三、如何提高酒店前厅服务质量建设（一）、振石大酒店前厅部服务质量存在的问题浙江农业商贸职业学院毕业论文1、员工流动性太强就我实习期的酒店为例。振石大酒店是我们桐乡市第一家按白金五星建造的酒店。我在这里实习，发现最重要的一点问题是员工流动性太强流失太多。然而，前厅部又属于酒店一线岗位，一位熟练的员工培训和工作实践，至少要3到6个月才能达到前厅部岗位要求。员工流动性太强，如何能提高酒店服务质量？而且作为酒店形象，客人一到这家酒店，首先接待的是一线部门前厅部，前厅部也是给与客人第一印象的部门，对一家酒店印象如何完全取决于前厅部。2、办理好入住却不能及时入住前厅部在整个酒店正常运作中占很重要的位置。但是酒店服务工作也必须是各个部门各个岗位共同努力的结果。而在我工作期间，发生过很多起投诉，就比方说客人已经预定好房间了，已经办理好入住手续了，却只能告知客人要等候入住。原因就是客房服务员还在打扫房间，让客人产生不满的情绪。究其原因，就是与客房部人员没有做