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酒店行政总值管理规定

第一篇：酒店行政总值管理规定酒店行政总值管理规定一、总值人员：酒店各部门负责人及经理。二、总值当值时间：每日8:30——晚收市。三、总值巡检区域：营业场所、厨房、外围停车场、公共区域等。四、总值巡检内容：1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情况;2、员工纪律、仪容仪表、服务质量；3、酒店卫生情况，抽检包房卫生情况；4、营业点营业状况、及时做好组织协调和服务工作；5、酒店节能情况；6、处理突发事件及客人投诉，维持正常运作。五、总值纪律：1、总值人员于当值期间代表总经理，处理突发事件及紧急情况；2、总值人员当值期间必须在店，确保紧急状况下能及时到场，不得随意离开；遇有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会人事主管并告知去向；如需长时间离开，必须协调其他总值人员代班，并及时知会人事主管及餐饮总监。3、总值人员在正常工作日当值，应保证不少于两次巡检，中午1点前，重点检查营业点运作状况，员工在岗情况，员工仪容仪表、礼貌礼仪、安全保障；晚9点之前重点检查各部位安全防范情况，员工在岗情况，卫生状况，节能情况。休息日及节、假日当值，巡检次数不得少于三次。4、总值人员当值期间必须保证通讯畅通，工作电话接听率百分百，着工作装，随身携带对讲机，确保能及时联络到位；5、总值人员因故需要提前作出安排的，需自行与其他总值人员协调好调班事宜，提前通知总经办更改总值表，并由总经办通知餐饮总监，否则，视为失职；6、总值人员须做好当值情况记录，总值本须于次日早上八点半前交回总经办，重要的问题应于次日早会及时汇报。六：总值班的工作流程及标准1.要认真阅读昨日总值日志；2.填写当日总值日志，了解当天店内的重要信息：VIP客人信息；重要的宴请信息；当日餐饮上座率；当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气；当日重大维修项目。第二篇：酒店总值规定酒店总值班制度酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一丝大意。为保障宾客的全天候信息畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的管理之外，需特别设置每日值班经理，协助酒店经理指挥各岗点日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由各岗点经理级以上人员轮流值班，酒店每日设值班客房（主要以维修房为主）以供每日夜间值班经理休息，值班当天可免费享用自助餐（早），如有突发事件值班经理必须第一时间到达现场。以下为值班经理的工作职责和工作标准。一、总值班时间本制度设为24小时制，由当日的10:00开始至次日的10:00结束，每日由一人进行轮值。二、总值班职责1、值班期间，手机24小时保持开机状态，工作电话接听率达到100%，如未接到电话，须在15分钟内回拨。2、关注各岗点经营、运转情况在，及时做好组织协调和服务工作。3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查酒店各个通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。5、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店利益得到最大的保护的同时，可以适当满足宾客提出的合理要求，以维护酒店的良好声誉。6、主动收集宾客意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点设施的摆设、灯光控制、服务质量等影响营业气氛的工作环节。8、总值班经理负责对各岗点员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实；并对当日自助餐菜肴情况进行跟踪反馈。9、监督各经营点营业情况，收益情况。10、每日抽查空房，检查维修房，如有差异，及时查明原因。三、总值班工作标准1、当日值班经理每日早10点交接轮值日志本。2、建立值班工作日志，当值值班经理须详细记录以下内容：（1）值班人、岗点、值班日期（2）酒店各部门巡查情况。（3）巡查期间所发现各类安全隐患及处理情况。（4）当值突发事件详情及处理情况。（5）酒店客房的入住率、团队客人信息、会议宴会安排及当日客人在店、抵店、离店情况。（6）当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程维护等。3、轮值人员如遇调班、换班等情况，应提前告知酒店总经理进行班次调整，以避免出现空岗现场。4、各岗点员工一律服从总值班经理工作安排及临时调度，严格杜绝推诿及不配合等情况的发生。5、总值班经理当值时如遇突发事件，尽可能做到现场进行合理处置、特殊情况，可随时向酒店经理进行汇报，避免事态扩大。6、由酒店经理每日对检查内容及标准、轮值日志进行审阅，并随时向公司领导汇报轮值时所发现的问题，以期尽快解决。7、每日对总值班发现的问题下发给