银行业呼叫中心班组建设的实践与思考.docx

银行业呼叫中心班组建设的实践与思考

第一篇：银行业呼叫中心班组建设的实践与思考银行业呼叫中心班组建设的实践与思考【内容摘要】随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高，从而要求银行提供更加有效、快捷的服务，这构成了拉动我国银行业建立呼叫中心的强大动力。对一个呼叫中心而言，大部分的日常管理工作实际上是可以以标准化工作流程及管理工具固化下来的。“班组”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心经营一切管理活动的出发点和落脚点。班组的管理水平直接反应中心的管理水平，班组团队的战斗力体现企业的综合实力，决定着中心是否可以持续的发展。【关键词】呼叫中心；班组。一、银行业呼叫中心班组建设的重点与实践1.班组团队的目标要与中心的目标保持一致（1）中心目标决定团队的目标（2）清晰的目标是团队的推进器（3）个人目标在团队目标中升华2.当一名合格的班组长（1）精湛的业务水平、较强的团队协作力（2）在班组中具有较高的影响力（3）有极强的现场协调力（4）充分发挥“黏合中心与座席”的作用3．全面提升班组长的综合素质（1）加强培训提高班组长的业务水平（2）开拓平台增强班组长的管理能力（3）多方位支持班组长的日常管理工作二、银行业呼叫中心班组建设的思考与诠释1.探索建立班组文化（1）班组文化要以企业文化建设为核心（2）落实班组计划，夯实班组建设（3）获得中高层的支持与协助2.建立承诺保障制度（1）班组长和和组员分别建立承诺（2）承诺是一种责任（3）没有承诺就没有行动3.加强标杆制度的实施力度（1）标杆管理成就团队精英（2）全力塑造恪尽职守、敬业守纪的员工形象（3）竞赛法激活团队动力4.加强情绪管理（1）中心帮助员工排压（2）鼓励员工自行解压（3）用适宜的方式舒压第二篇：分享呼叫中心班组建设与管理百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理目录百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（一）................................................................................2分享人之一：《团伙似的班组管理》太平人寿吴洋........................................................2分享人之二：《战友似的班组建设与管理》太平人寿姚俊..................................................2分享人之三：《一线TSR心目中能HOLD住自己的班组长形象》郝一楠..........................4百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（二）................................................................................5分享人之四：《用心微笑》中国电信闵婕................................................................................5分享人之五：《你也来玩PRP》太平人寿彭丽瑾...................................................................5百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（三）................................................................................7分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》太平人寿梁欣爵Matthew_Leung............................7分享人之七：《我的TL成长之路》太平人寿李琪..................................................................8百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（四）................................................................................9分享人之八：《做一名轻松的呼叫中心TeamLeader（一）》曹一丹........................................9百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理（五）..............................................................................11分享人之九：《做一名轻松的呼叫中心TeamLeader（二）》曹一丹......................