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银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范

第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。（2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。（3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。2．大堂环境（1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。（2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。（3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。3．柜面环境（1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。（2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。（3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。（4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。4．自助服务区环境（1）标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。（2）宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。（3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。（4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。5．贵宾区环境（1）休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。（2）业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。（3）理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。第五条服务仪容仪表规范（一）仪容仪表1．发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。2．饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。3．妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。（二）姿势1．站姿（1）站姿挺拨，挺胸收腹。（2）男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。（3）女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。2．坐姿（1）坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。（2）坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。（3）女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。（4）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。3．行姿（１）行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心