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银行卡行业突发负面新闻应急处理办法

第一篇：银行卡行业突发负面新闻应急处理办法银行卡行业突发负面新闻应急处理办法第一章总则第一条为规范银行卡行业应对新闻舆情突发事件的综合管理水平和应急处置能力,做好应对风险和突发事件的各项工作,维护银行卡机构良好的社会形象,特制定本办法。第二条本办法所称突发负面新闻,是指突发的或即将发生的针对银行卡经营管理的重大不利新闻和客户向媒体投诉,可能对银行声誉、品牌造成不利影响,或导致业务操作无法正常进行、产品非正常终止。第二章突发负面新闻应急处理的原则第三条居安思危,预防为主。高度重视银行卡业务危机事件,常抓不懈,防患于未然。增强忧患意识,坚持预防与应急相结合,常态与非常态相结合,做好应对的各项准备工作。第四条统一领导,分级负责。在银行卡专业委员会的统一领导下,各会员银行明确突发负面新闻应急处理联系人,充分发挥各行在突发负面新闻应急中的作用。第三章突发负面新闻应急处理的流程第五条各会员银行应安排专人进行媒体日常监测,及时发现与银行信用卡相关的负面报道或获悉负面报道线索,重大负面报道应在第一时间报告银行卡专业委员会。包括但不限于:(一)针对银行信用卡行业的重大负面新闻报道或媒体投诉,包括:重大系统漏洞,重大信息泄露,等;(二)关于客户采用极端手段或引发恶性事件的负面新闻报道或媒体投诉;(三)关于群体性事件的的负面新闻报道或媒体投诉。第六条银行卡专业委员会在接到会员银行的报告后,视影响范围、紧急程度采取不同的应对措施。对于涉及全行业的重大负面新闻报道或媒体投诉,由银行卡专业委员会负责拟定媒体应对口径,以公告、记者发布会、媒体见面会、记者访谈等形式说明情况,消除影响,引导舆论,力争将负面报道的不利影响降到最低程度,同时将口径下发会员银行,要求会员银行统一口径,一个声音对外;对于涉及某个会员银行的负面新闻报道或媒体投诉,银行卡专业委员会将向相关会员银行发出督办通知。第七条在银行卡专业委员会做好危机应对的同时,相关会员银行应及时与媒体取得联系,说明情况,沟通解释,争取对方理解,尚未刊登的力争撤版,已经发生的要尽力避免后续、跟踪报道的出现。同时密切关注其他有关媒体的反应,避免负面报道的扩散。对于投诉、业务类的负面报道,相关会员银行应在第一时间联系、安抚客户,积极处理客户的问题,化解客户不满,争取客户理解并撤诉,避免客户投诉面的扩大。第八条会员银行应安排系统内业务骨干及时参与网上评论和跟帖引导,对负面舆情要及时查清事实,分类处置。对恶毒攻击、肆意诋毁银行卡行业改革发展成绩、坚持错误立场的少数分子,要采取有力措施予以批驳,必要时可提请公安机关予以打击。第九条对于属实的报道,会员银行要认真查找自身存在问题,及时采取补救措施,防止负面舆论扩大化,同时要摆正事实,讲道理,争取大多数群众和媒体的理解和支持。第十条银行卡专业委员会与会员银行一起加强正面宣传,正确引导社会舆论。通过主动报道展示成果,与政府、媒体及公众进行良好沟通,通过正面新闻宣传、专家解读、银行家发表文章等方式加大正面宣传力度,维护市场信心,要充分利用与相关新闻媒体、经营性网站的经营战略合作伙伴关系,加强关系维护,争取媒体对银行卡行业改革、开放与发展的理解和支持。第十一条待舆情危机处理完毕,进行相关事件的总结分析,定期通报和开展评价,提出改进工作和预防类似事件的相关措施。第四章附则第十二条本办法不适用一般银行卡业务投诉处理。第十三条本办法由银行卡专业委员会负责制订与解释。第十四条本办法自发布之日起施行。第二篇：铁路突发公共卫生事件应急处理办法铁路突发公共卫生事件应急处理办法（发布之日起施行）第一章总则第一条为贯彻《突发公共卫生事件应急条例》（国务院2003年376号令），预防和控制铁路突发公共卫生事件，保障广大旅客、铁路职工的身体健康与生命安全，维护正常的运输生产秩序，结合铁路实际，制定本办法。第二条铁路突发公共卫生事件（简称突发事件）是指国内突然发生重大传染病疫情、群体性不明原因疾病，造成或者可能造成社会公众健康严重损害，并有可能借铁路传播的事件；铁路车站、列车发生3人以上集体性或有死亡的食物中毒事件，铁路单位内部发生的3人以上集体性职业中毒、食物中毒、传染病爆发流行事件。第三条铁道部统一领导、指挥铁路突发事件的预防、控制、消除等工作，其主要职责是：1、采取应急处理措施，防止疫情借铁路传播或事态扩大。2、做好旅客、铁路职工家属的健康保护。3、保证突发事件急需物资运输。4、做好病人的医疗救治。第四条铁路预防和控制突发事件应坚持以下原则，最大程度地减低突发事件产生的可能和危害。1、依靠科学、加强合作、反映及时、措施果断。2、领导负责、分级负责、系统负责、岗位负责。3、防治结合、专群结合、路地联控4、早发现早报告、早隔离、早治疗。第五条铁道部、铁路局、铁路分局对