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银行工作人员礼仪培训

第一篇：银行工作人员礼仪培训商业银行服务礼仪培训方案礼仪培训的重要性：银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业，同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化，使银行对服务的要求越来越高，完美服务已然成为银行的生命！良好的服务礼仪，是为了提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，从而提高银行的竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行的商业价值！银行服务只有从细微之处做起，让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败，服务创造价值！优雅的礼仪，专业的技能、标准化的服务，才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是：不断提升客户的满意度，创造企业的美誉度，留下客户的忠诚度！培训目标通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性，树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求，帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。培训对象中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等课程时间6-12课时（1-2天）培训方式授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析联系我们地址：西安市高新区IBC电话：[phone]***联系人：刘先生QQ：767838951、853618030文锦玲礼仪讲座QQ群295068420新浪、腾讯微博：@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平商业银行服务礼仪培训方案课程大纲温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。课程纲要第一模块：服务意识与心态²•我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位²•什么是服务？²•你在为谁工作?----为自己?为企业?²•工作的心态决定你的成就感与幸福感²•不同心态不同收获²•让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二模块：打造一流的银行职业形象1、良好的形象是—个人素养的外在体现•良好的形象是成功的必备条件•你的形象不仅仅代表自己2、着装礼仪•女士、男士着装的TPO原则•女士、男士鞋袜的搭配原则•女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。第三模块、服务仪态规范与训练1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练3、眼神的运用规范与训练4、专业服务微笑规范与训练5、服务公众场合仪态总要求与规范第四模块、服务语言与规范1、服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语4、面对投诉客户的语言技巧5、倾听的作用与要领第五模块、银行人员日常工作礼仪1、外出工作及交往中的见面礼仪a.打招呼与握手b.称谓礼仪c.名片的递送礼仪d.自我介绍e.为他人介绍f.集体介绍2、商务会晤应掌握的礼节3、柜面服务礼仪4、营业中禁止行为5、大堂经理服务要点第六模块：异议处理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与步骤第七模块：电话礼仪•电话用语•建立声音形象•无往不胜的电话礼仪（基本电话礼仪、仪.接听电话礼仪）第八模块、“办公室”礼仪•办公室用语•办公时间行为禁忌•同事的沟通第九模块：优质服务礼仪（综合归纳）1、五步训练法看——领先顾客一步的技巧拨打电话礼听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——顾客更在乎怎样说动——运用身体语言的技巧2、提问、解答、总结第二篇：银行工作人员礼仪规范银行工作人员礼仪规范调查应该有的礼仪：银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。银行礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括：服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技巧、客户抱怨纠纷处理等。服务满意度首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流