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银行调研

第一篇：银行调研一、中国工商银行（筱溪支行）1，营业环境：外部整体看起来宽阔干净，门窗多运用玻璃，视线好，大门外楼梯上有“小心楼梯”的提示语。玻璃门上面有工商银行的“logo”，避免撞上玻璃，把手处有中英文对照的“推”、“拉”标识。进门有醒目的黄色提示牌“小心台阶”、“小心地滑”，两大盆绿植。空调效果好，灯光很足。正对面就是咨询台。一块大的展板，上面是一些近期推出的理财产品，“步步高”等，还有两块LED广告板，辅助宣传ETC、信用卡的办理等。2，服务设施：叫号机使用正常，客户意见簿不显眼，营销信息发布区在客户休息等待区旁，方便客户阅读。休息等待区提供饮水，无一次性纸杯。设有公众教育服务咨询台，摆放有“大堂经理巡视中”牌；电子银行服务区，自助银行业务，该区域一直在播放宣传工商银行的视频。可以在该区域自助办理简单业务，且设有四个ATM机，均能办理存取款业务。柜台分现金业务和非现金业务，开两个窗口足够，窗口外有椅子供办理业务的客户坐下，柜外清大，数字清晰，柜内背景是工商银行几个大字和LOGO，宽敞且整齐。并列窗口还设有“工银金行家”展示柜，打有灯光，是金银制品更吸引眼球。右侧用一扇屏风遮挡的是理财服务区，包括理财沙龙区的两个小包厢和VIP室，用红色为整体色系，里面张贴有风险提示，未见洗手间。3，员工礼仪：着装统一整洁，男员工统一西装西裤领带，女柜员未佩戴丝巾，理财经理戴丝巾。统一佩戴工号牌，大堂经理也是内部员工，有工号牌。仪容仪表整齐精神，无染发，涂指甲，佩戴夸张首饰情况，素颜未上淡妆，过肩发均挽成发髻。4，员工举止：柜员，理财经理，保安等表情动作自然不生硬，亲和礼貌。大堂尽职尽责，忙前顾后；保安巡视并起到一定的引领作用，把表明来意的客户引到一定位置，包括去VIP室，但随后保安就在禁止吸烟区吸烟，影响不好；未见柜员有招迎动作，全程四川话，未双手接送客户东西。保洁阿姨做得很到位，地面干净，正在大扫除打扫玻璃。但时间有点晚，正值上午十点的高峰期，有点妨碍正常业务和客户。二、中国农业银行贡井支行1，营业环境：中国农业银行几个大字所在外墙砖很多水渍，不够白净。正大门口设有停车位，虽方便客户和员工停车但是不美观，也给客户造成不便，梯子上面无“注意楼梯”标语，挂着宣传ATM机的横幅，挂着写有营业时间的牌子。正大门外有盆绿植。内部地面干净，窗户玻璃灯完好。左侧立有宣传海报的展板。2，服务设施：叫号机不太易懂，需保安说明，设有便民箱，营销信息发布区有宣传“ETC”，和“掌上银行”的标语，开放式柜台内并没有人，旁边墙上有“勿吸烟”、“勿拍照”、“安全防盗”标识，另有一块“高峰提示牌”，能让客户避开高峰时间，但是在上午十点半左右在现金业务区只有一个窗口在办业务，引起一些客户的不满，并且客户休息区空调不足，温度有点高，更容易让客户不舒服。现金业务区旁有贵金属仿真品展示区，保洁阿姨打扫期间并无“小心地滑”标识，自助发卡机和公告栏紧挨，整体结构紧凑，右侧是自助终端机和ATM机，客户休息等候区旁边是填单台，填单台下面放有清扫工具，不太雅观。旁边有饮水机，无纸杯。提供人民日报等共阅读。对私柜外有椅子让客户坐下，柜外清旁有小盆栽。柜台内干净整洁。叫号采用中英文。未见洗手间。VIP室设在二楼，电梯通往，比较隐秘有私人空间。设有风险提示。3，员工礼仪：着装整齐，工号牌佩戴得体，大堂保安是外包的，无工号牌。女员工素颜为着淡妆。4，员工举止：两个保安，一个大堂经理，起到引导作用，但客户多，业务复杂显得大堂里面有点嘈杂混乱。保安一直在巡视。柜员表情自然未微笑，未举手招迎和双手接送，全程四川话。无VIP引领员。保洁阿姨做卫生时间也较晚。三、中国建设银行筱溪街储蓄所1，营业环境门脸较小，楼梯上“注意楼梯”字样已迷糊不清，宣传广告很少，显示屏显示完好，门窗玻璃完好，灯光充足，地面干净。2，服务设施叫号机正常运作。客户投诉受理在VIP室的对公柜上，客户等候区旁，设饮水机，无纸杯，开放式柜台一个，封闭式柜台两个窗口。对公柜旁有产品宣传展示栏。VIP室较小，一个柜台，很忙，旁边是封闭式对公柜，台面较乱，能看见里面员工的储物柜，有风险提示标语。ATM机在右侧。3，员工礼仪着装：柜员及内部员工整齐统一，但大堂外包的，所以并不统一且佩戴首饰显眼，保安着保安服。工号牌佩戴整齐，女员工素颜未着淡妆。4，员工举止大堂经理不太专业，未及时提供服务，保安坐在门口，起到引领作用，将客户带到办理业务区域。无VIP引领员，保安充当。柜员四川话，无招迎手势，无双手接送。理财经理服务态度很好，对客户疑问一一解答。四、自贡市商业银行贡井支行1，营业环境门脸最小，门窗玻璃完好，提示语少，宣传语做成的海报展板，宣传天车卡的，不太规范，比较花里胡哨的一个噱头。2，服务设施叫号机在比较靠里面客户等候区旁，但由