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银行服务礼仪与客户沟通技巧

第一篇：银行服务礼仪与客户沟通技巧培训目的：☆☆☆☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中培训对象：基层与管理人员培训人数：培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。培训日期：（待定）培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。绪言企业文化与企业礼仪☆文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）☆企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一）☆企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一☆员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。课程内容第一讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响第三讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象着装眼睛嘴巴头发鼻子指甲2、标准的银行服务用语3、标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态第四讲银行服务礼仪规范1、介绍礼仪2、接递名片、递送物品礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、座谈礼仪6、视线礼仪7、招呼礼仪8、引导礼仪9、乘车礼仪10、奉茶礼仪11、交谈礼仪12、送客礼仪13、上门拜访礼仪14、电话礼仪15、馈赠礼仪16、宴请礼仪17、接待礼仪第五讲银行客户服务沟通技巧1、面沟通的基本功2、沟通中的积极性肢体语言呈现3、沟通中常见的不良肢体语言4、如何倾听客户5、如何向客户推销建议6、沟通中复述的技巧7、客户的四种人际风格及沟通技巧8、不同状况下与客户的沟通技巧停电时电脑系统故障时交接班时不能满足客户提出的需要和条件时因我方原因耽误了客户时间时请求客户配合时客户情绪急躁时第六讲银行客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范第二篇：银行客户经理与客户沟通技巧银行客户经理与客户沟通技巧沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。那么如何做才能增进与客户的沟通？一、银行客户经理应有的素质：1、勿呈一时的口舌之能：与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。2、顾全客户的面子：要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语：千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。4、维护公司的利益：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字：记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在