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销售部电话接听管理规定

第一篇：销售部电话接听管理规定销售部业务电话服务管理规定为规范公司销售人员业务电话服务管理，提高工作效率与服务水平，更好的树立公司形象，特制定此规定：一、销售电话服务的四项基本职责：1、了解客户需求，解决客户疑议；2、了解市场、产品、服务需要；3、解决客户购买前咨询，购买中服务需求；4、客户异议，投诉处理。二、销售业务人员手机必须随身携带，早8时至22时不得关机，手机接听电话时，新来电等待号码必须记录起来，过后马上回复。如发现电话号码联络不上或电话响起超过5声或故意不接电话者，罚款50元/次。三、同办公室人员要相互帮忙，团结互助。在同事离开或暂时不在岗位时，电话响起，必须帮忙接听电话。遇上自己解决不了的，可以记录起来，等该同事回来再回复。电话响起不得超过5声或故意不接电话，发现一次办公室在位者提出口头警告，每人处一次性罚金50元。四、收到业务短信或微信信息，必须马上回复。超过5分钟无回复的，一次性罚金50元。五、所有销售人员接打电话必须使用普通话，并报“您好，鸿源机械”。接听电话要坐姿端正，态度要和蔼，语速声调要适中，左手接听电话、右手拿笔准备记录。严禁把腿翘到椅子扶手，或趴在桌子上接听电话。无论任何情况，不许在电话中与客户争吵。六、所有接听电话，要求必须做好通话记录，记录清楚来电人姓名地址、电话号码、电话内容。对有购买意向的客户，要做好跟踪回访。遇到自己不能解决事项应当即转交相关人员和部门。七、当你正在接听电话，又碰到客人来访时，应用眼神示意来客，表示自己已经注意到对方的到来。并尽快结束通电，接待来访客人。当你正在通话，又遇到另一部电话响起，应礼貌地告知接听电话客户，“对不起，您稍等会，我需要接一下电话。八、本规定由公司办公室制定，销售部各部长负责督促落实，公司安排人员不定时抽查。饶阳鸿源机械有限公司办公室2016.8.2第二篇：电话接听及处理制度电话接听及处理制度一、客户咨询电：公司客服电话：公司行政座机：公司财务座机：二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司客服电话：公司行政座机：三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部；四、电话接听原则：1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。四、接听电话规范1.三个基本要求（1）声音清晰、音量适中、呼吸平稳。（2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。（3）耐心倾听。2.礼仪要求（1）“三响之内”务必在三响之内接听。（2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。（3）待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复（4）通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。（5）转接电话时，使用“请稍候”的用语。3.注意聆听在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。4.做好记录（1）基本要素：日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。（2）产品咨询：咨询类型，回复内容。（3）业务投诉：详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。5.注意事项记录时要重复对方的话，以检验是否无误。6.通话结束（1）等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。（2）通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。（3）通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。（4）通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。7.其它事项（1）做好准备工作：通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。（2）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。五、接受客户投诉处理流程：1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。3.客户投诉的