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集团前台文员礼仪规范管理规定

第一篇：集团前台文员礼仪规范管理规定集团前台文员礼仪规范管理规定第一章总则第一条为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。第二条本规定适用于集团总部及各子公司。第二章爱家集团前台文员日常职业形象规范要求第一条仪表要求参照集团员工仪表要求。第二条着装要求参照集团员工着装要求。第三章爱家集团前台文员仪态规范要求★基本礼貌用语1、问候语请用：您好！早上好！下午好！2、接电话用语：您好！爱家！3、接洽语请用：欢迎光临、这边请、请、请坐、请进、请稍等；4、辞别语请用：再见、欢迎再来！5、致答语请用：谢谢！没关系、请别介意、很乐意为您服务；6、致歉语请用：对不起、请原谅。7、祈使语请用：请问、请指教、劳驾、请让让、请帮个忙！第一条精神面貌保持微笑，保持良好的精神风貌，礼仪要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注视目光应友善，采用平视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；口到：讲普通话，热情正确称呼，表示尊重；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑；第二条站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑，双腿并拢，双脚并拢或分开45度——60度，或脚呈“T”字步。右手轻轻叠放左手之上，自然置于体前；第三条坐姿入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，保持上身笔直，精神奕奕的姿态；第四条走姿步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹步伐适中，不要跑；第五条蹲姿上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐；第五条行礼点头致意：经常见面的同事相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候，面带微笑，头部微微向下一点即可；鞠躬、指引、招手：鞠躬：站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；两手叠放于体前；与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，接送客户时，行30度鞠躬礼；指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。第六条接待准则1、用对讲机情况：a、与保安有机配合，右手拿对讲机放于离嘴前5公分处；b、标准用语：“收到！请稍等”；c、用电话与接洽人联系；有或无预约情况：联系“被访人确认接洽”情况：请进；“您好，先生（小姐）”；“我找X先生”；“麻烦请您填一下”双手递上“来访客人登记表”；“×先生，请您在会议室稍等片刻，我去联系”。联系“被访人不在或不接洽”情况：保安指引来访人至前台留下联系方式或名片；“×先生（小姐），不好意思，让您久等了，真不巧×经理外出了，方便留下您的联系方式或名片，等×经理回来，我将及时转告”；2、不用对讲机的情况：a、与保安有机配合，保安将客人带到前台处。b、标准用语：“请问您找哪位？哪个部门的？”“您有预约吗？”“您是哪个公司，您贵姓？”；c、用电话与接洽人联系；有或无预约情况：同“用对讲机情况”。3、外来客户来访，大门打开，前台起身站立，向左迈进一步；4、外来客户再迈前二步，前台面带微笑，予以行30°鞠躬礼；5、左手伸向会议室把手，右手做一个伸引动作，将会议室门打开，进去先为客人把灯开好，指引客人入座，离开会议室，轻声关门，将会议室提示牌换“会议进行中”；6、通知保洁倒茶水，茶水温度根据天气冷暖进行调整；给客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一类型的杯子”为原则；7、客人离开：前台起身站立，面带微笑，头部微微向下一点说“再见，请您慢走”，主动为客人开门，目送客人离开；8、客人来访，一律不允许私自进入办公区域，须在接待区域等候，如接待人允许客人进入办公区域，客人也须在我司员工陪同下进入；9、外来客户未经保安联系，不可擅请客人入内。第八条接电准则1、来电铃声三声内应答，应答时面带微笑，使用标准用语：“您好！爱家”；2、接听电话态度须口齿清晰、语音亲切、语言文明、态度友善；3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话中需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；4、接电话通常控制在1分钟之内，若超过1分钟，可告诉客人：“这是总机电话