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集团客户中心6月4日—9日工作计划

第一篇：集团客户中心6月4日—9日工作计划集团客户中心6月4日—9日工作计划一、集团工作1、中方县工业园集团组建：根据李经理要求，需要对中方县工业园内没有组网的单位全部进行集团组建，本次集团组建以刘维娜为主、张富云为辅，具体名单见窦银玲/张富云上报给李经理的名单为准，完成时间在6月15日之前，本周需完成总任务80%的集团组建。2、4月预警单位离网客户的网内换号：预警单位责任集团经理在本周内需完成欠费销号、预销号的网内换号工作，并在周五下午二点前将结果反馈至肖伟处。3、4月预警单位话费包干政策的后续跟进：对五月底谈判成功的预警单位在本周内需对正式职工一对一沟通话费包干政策优惠，确定包干金额，在本周完成协议签订及系统录入。4、61000覆盖：市定拍照单位61000还有155家单位未完成覆盖，蒲月娥需在本周将未覆盖的155家单位按照每天新增30家的进度完成配备，具体明细请见邮件。5、春耕G3合约计划：市定拍照成员办理价值628元以上的G3手机数：每人完成3台.6、完成领导交办的临时性工作。二、个人工作1、个人大客户资料收集100%收集到位，周五进行抽查2、2012年钻、金实体卡95%赠送到位，周五进行抽查3、根据市公司规定的日常基础工作安排及时圆满完成4、对非存量中高端进行策反，本周需完成目标意向策反10户或成功策反三户。5、完成拍照个人大客户或市定集团成员办理G3手机合约计划628元以上任务3户。6、完成领导交办的临时性工作三、中高端工作1、针对中方累计一个月、二个月没有达到保有的客户，出台中方本地营销考核办法，在周三前完成初稿。2、对非存量中高端进行策反，本周需完成目标意向策反10户或成功策反三户。3、完成领导交办的临时性工作。四、全业务工作1、梳理二季度竞赛中的全业务考核指标完成情况，在周二前进行上交。2、对于二季度考核中欠产的项目，拿出解决方案，在周二前进行上交。3、完成领导交办的临时性工作。五、其他工作1、组织培训，本周培训内容为《2012年集团客户分层服务工作指导意见》。2、二季度工作完成情况清理及短板整改措施。3、完成领导交办的临时性工作。第二篇：集团客户中心先进事迹材料乐山移动沐川分公司集团客户中心始建于2003年。乐山移动公司制订了完备的集团客户中心业务规范、技术规范和业务流程，向客户提供7*24小时的免费服务。六年多来，沐川移动公司集团客户中心一直以客户满意为最高追求目标，始终以高昂的热情、积极的态度竭诚为客户提供优质的服务。秉承咨询业务提高接通率，投诉业务提高解决率的工作原则，认真对待用户的每一个来电业务。2007年沐川移动集团客户中心按照省分及市分公司的总体部署全面开展工作，以提高用户满意度为核心，以完成绩效考核指标为前提，对工作效率、效果、效能等诸多方面进行监控。全年呼入量为8513560，接通量为7920545，接通率为93.03%，服务水平为85.07%。一、在进一步明确工作定位和工作思路的基础上，集团客户中心注重内外兼修，宏观抓管理，微观抓执行实施闭环管理＋动态管理＋人性化管理的方式，确保绩效指标完成。1、目标导向、分级落实集团客户中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、总部拨测、省分质检、用户满意度测评成绩等诸多方面进行紧盯、严防、死守。发生异动时，快速出击，寻找问题点，追寻问题源，预防问题事态的漫延。从主管领导到一线客服代表都全面了解绩效指标的标准及完成情况。2、完善的业务处理流程，确保集团客户中心工作稳步进行《集团客户中心运营管理手册》成为客服中心正常运营的法典，每对该手册进行修订，从人员招聘、培训、考核、岗位职责、咨询业务流程、投诉业务处理流程、业务办理流程都做了全面的规范。3、强有力的系统支撑，确保集团客户中心工作安全进行xx集团客户中心的话务受理能力接近全省业务量的1/3，系统能够安全地运行，是确保集团客户中心正常运营的基础。以效率和服务能力提升为核心，推进客服支撑系统建设。制定了《终端设备维护使用制度》，《应急处理安全预警制度》，定期对设备进行巡查及维护。同时，集团客户中心组建了兼职的技术维护队伍，以解决临时发生的一些小问题。4、以班组为单位，开展文化建设，确保集团客户中心工作积极进行集团客户中心是一个年轻人集中的团队，具有集中性强、劳度强度大、人员流失率高、倒班等特点，为创建和谐的组织文化，创造其彼此沟通的环境，集团客户中心一直以来非常注重文化建设，通过墙报、月刊、交游、故事会、讲笑话等多种形式为集团客户中心注入活力。5、强化现场管理力度，保证问题快速解决现场管理根据话务量的变化，灵活调整人员班次。班长及后台岗例会，大家集思广义促使问题快速解决；后台岗位的竞聘，实现优胜劣汰，为集团客户中心的管理注入新鲜的血液与活力6、明确质量检查标准，提