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零售企业提高营销能力（五篇模版）

第一篇：零售企业提高营销能力零售企业提高营销能力摘要随着零售行业竟争日趋激烈，消费者获取信息越来越便利，需求更加个性化、多样化，使零售业越来越难以巩固市场，吸引并留住顾客成为超市的重要目标。超市营销已开始围绕以顾客关系为中心，顾客忠诚为目标的关系营销发展。如何建立、维持与顾客的情感关系的同时使得超市的盈利达到最大化，培养顾客满意度和忠诚度，并提供方便顾客的服务成为超市顾客关系营销的重点。本文在相关顾客关系营销相关理论及研究的基础上，总结出顾客影响因素与顾客关系发展存在联系，顾客满意度有助于企业与顾客保持关系，顾客忠诚度有助于企业与顾客巩固关系，让顾客便利对忠诚和满意度有显著影响，同时也对零售业薄利多销与利润最大化初步做了探讨。关键词：零售业；满意度；忠诚度正确处理优惠与利润之间的关系我们常说的“薄利多销”与“高价限销”，这两句话的本意是说零售商在销售产品时如果降低价格，则能增加总收益。但事实果真如“薄利多销”、“高价限销”所揭示出来的那样吗?任何经济活动都有一个度的界限，“薄利”与“高价”都要有度，否则不仅不能增加总收益，反而要减少总收益。(一)“薄利多销”与“高价限销”的局限性[1]从边际效用递减规律来看，消费者决不会因为电视机价格下降而无限量地购买电视机。随着电视机购买数量的不断增加，消费者使用同等质量电视机所带来的满足程度在减少。当使用最后一单位电视机所带来的边际效用与为购买这个单位电视机所支付的货币的边际效用相等时，消费者就会停止对电视机的购买，所以需求量的增加量会有一个限度。这就是“薄利多销”与“高价限销”局限性的具体体现。其实质在于忽略了同一条需求曲线上不同点的弹性值大小不同，即对同一条需求曲线而言。不同点的弹性可能为富有弹性、也可能为缺乏弹性。(二)商品价格变动的最优化数量界限现有的经济学理论对价格变动有一些原则性规定(如边际收益递减规律等)，但实践中企业在如何适应经济环境的需要根据经济学理论进行价格调整、进而提高经济效益方面，缺少操作性。商品价格变动最优化数量界限的提出就是为了把抽象的经济理论与丰富多彩的经济生活结合起来。增强经济理论的实用性，简化操作步骤。确定价格变动最优化数量界限的理论根据在于总收益与边际收益之间的辩证关系，即在不考虑成本的前提下，要想实现总收益最大化，就必须使边际收益等于零。为顾客提供便利我认为零售业中的便利就是销售前、销售中以及销售后为顾客提供他们所需要的服务，并千方百计的减少顾客不必要的麻烦。1、思路决定出路，态度决定成败。零售企业的利益与顾客利益是一个矛盾的统一体，当一个企业仅仅考虑如何实现利润最大化时，最终会失去顾客；相反，处处为顾客着想，把顾客的利益放在首位，便会赢得越来越多的忠诚顾客。从企业的发展看，“创造顾客比赢利更重要”。要不断地创造顾客，就要处处为顾客着想，千方百计满足顾客需求，甚至想顾客之所未想，这是全心全意为顾客提供便利的前提。对零售业来说，在商品极大丰富的今天，唯一的差别就是对待顾客的方式。2、发扬员工对待顾客的态度就是企业对待员工的态度的理念希望员工怎样对待顾客，企业就怎样对待员工，便利是创造性地开展工作，只有忠诚、热爱、把个人的利益与零售企业的发展紧紧地联系在一起的员工，才能为顾客提供出便利的服务。企业应当把员工如对待顾客一样，不断地为员工提供各种便利服务。只有企业把员工当作亲人，让员工充分感受到企业的关怀和温暖，不断地享受到企业改革发展的成果，才能赢得员工的心。员工工作中心情舒畅，才能够把顾客当作自己的亲人，激发出便利顾客的热情。很难想象，一个管理混乱、福利待遇低下的企业能够为顾客提供便利服务。3、为顾客提供其所需要的信息不是每个顾客都有时间和机会去了解该零售业的销售信息和产品信息，为了方便顾客获取信息，可以通过各种版面媒体、会员服务等媒介及时向顾客提供企业的促销活动、各种产品信息，以方便顾客及时购买自己所需求的产品和正确的选择产品。4、对员工进行培训不是每个员工都能理解顾客的需求，也不是每个员工都能满足顾客的需求，企业应该对员工进行不定期的培训，使得员工能够热情的对待顾客，对于顾客需求服务时，能够快速满足，拥有耐心，并且在服务中通过沟通，了解顾客的心理，并给予顾客诚恳的建议，切忌忽悠顾客，这是培养顾客忠诚度的大忌。5、不断提高服务质量服务是品牌的延伸，产品质量最好，服务跟不上也是白搭。在日益激烈的市场竞争中，服务已成为全部经营活动的出发点和归宿。如今，产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响消费者购买的最关键是服务的品质，服务能够主导产品的销售趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率，进一步提高顾客的忠诚度。提高顾客忠诚度（一）通过服务创新提高顾客忠诚度1.用增值服务来提高顾客的忠诚度。增值服务可以从两个方面去