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零售业一线员工工作倦怠状况调查

第一篇：零售业一线员工工作倦怠状况调查零售业一线员工工作倦怠状况调查摘要：本文对零售业一线员工的工作倦怠状况、特点进行了调查研究，并从建立倦怠管理机制、重视员工的个体差异、为员工发展创造良好的环境等方面提出了预防工作倦怠的措施。关键词：一线员工；工作倦怠；情绪衰竭中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1007―7685{2011)05―0066―04在零售业的销售手段、产品组合日渐趋同的形势下，企业间的差异性便主要体现在对待顾客的方式上而。一线员工由于直接接触顾客，因此成为服务质量的重要载体和顾客感知企业服务理念的主要来源。所以零售企业往往要求一线员工在服务过程中对顾客保持微笑，表现出愉快、高兴的情感。本文针对员工这种情绪负荷对工作绩效的影响进行了调查研究。一、工作倦怠问题研究文献回顾员工在工作中根据情感规则努力伪装情绪使顾客快乐，这种努力属于情绪劳动。情绪劳动是一把双刃剑，它的影响既有积极的一面，也有消极的一面。积极的一面是指当员工表现出快乐的情绪时，内心也会体验这种快乐的情绪，能够体验到一种给别人微笑和帮助所带来的成就感。但更多的研究认为，情绪劳动也会产生工作倦怠、情绪失调的问题，甚至会带来更大的工作压力。工作倦怠是个体不能有效面对工作中长期存在的压力而逐渐形成的一种综合症，它主要包括情绪衰竭、去个性化或玩世不恭以及个人成就感降低三种情况。情绪衰竭指个体情绪资源的过度消耗，导致疲惫不堪，精力丧失。去个性化或玩世不恭指个体对工作以及与工作有关的人的负面的、过度疏离的态度，即对工作不像以前那么热心和投入。成就感降低指个体对自身持负面的评价，认为自己不能有效地工作，对自己所从事的工作缺乏成就感。工作倦怠是情绪劳动的一个直接后果，其最初的研究对象是运用情绪劳动比较突出的职业，如教师、社会工作者、护士、医生、管理者等。从20世纪尾声开始，对工作倦怠的研究进入了深入发展的时期，研究对象也迅速扩展至更加广泛的职业人群。同时，工作倦怠的比较研究开始盛行实证研究开始大量涌现。这一时期，马斯拉奇的三维倦怠模型和工作倦怠问卷(MBI)得到了空前的普及和认同。此外，关于工作倦怠的长期研究得到加强，整合性研究开始出现，干预性研究得到重视。我国虽然近几年才开始重视有关工作倦怠的研究，但对工作倦怠的研究发展却很快。我国对工作倦怠的研究主要涉及以下三个主题：一是结合中国的文化和社会背景，对工作倦怠问卷(MBI)的内容进行了修编，并扩展了研究对象，研究涉及医生、教师和警察等多个领域。二是对工作倦怠的前因变量进行了广泛研究，而且不同的研究所包含的内容也有所差异。这些前因变量主要包括各种工作压力源、组织公平因素、家庭冲突、人格特征、社会支持等。三是对工作倦怠与其后果变量之间的关系研究。主要包括工作倦怠与护士心理健康的关系，银行职员的工作倦怠对其身心健康和工作满意度的影响等。二、零售业一线员工工作倦怠情况调查设计本次调查随机抽取长春市某百货店一线员工。调查共发放问卷60份，收回问卷60份，有效问卷60份。调查对象均为女性。在人力资源部经理的参与下，我们对部分一线员工进行了半开放式访谈。同时，我们独立进行了非参与观察。本次研究所用的工作倦怠测量工具是李超平等人对工作倦怠量表通用版(MBI-GS)进行修订后的量表。问卷采用利克特7分等级量表，其中，0表示“从不”，6表示“每天”。整个量表包括三个部分：情绪衰竭、玩世不恭、个人成就感降低。其中，情绪衰竭分量表包括5道题，玩世不恭分量表包括4道题，个人成就感降低分量表包括6道题，整个问卷共15道题。情绪衰竭和玩世不恭两个维度均采取正向计分，分数越高倦怠程度越高；个人成就感降低采取反向计分，分数越低倦怠程度越高。在调查过程中，我们还获取了被试者的一般人口统计资料，包括年龄、性别、受教育程度、职位层次等。本次调查中，工作倦怠量表的内部一致性系数为0.683，情绪衰竭、玩世不恭、个人成就感降低各维度的内部一致性系数分别为0.723、0.758、0.765。问卷收回后，在了解样本基本特征分布情况的基础上，针对工作倦怠各变量进行了描述性统计分析，以了解每个变量的平均值、标准差等统计分析变量的分布情况，作为进一步分析的基础。最后，利用单因素方差分析和t检验分析了工作倦怠在各人口统计变量、所售产品种类和知名度上的差异。以上统计分析均采用统计产品与服务解决方案软件(SPSS)V，13.0完成。三、零售业一线员工工作倦怠情况调查结论(一)一线员工作倦怠的总体状况如表1所示，在本次调查中，零售业一线员工情绪衰竭维度平均分为1.09+0.58，玩世不恭维度平均分为0.53±0.68，个人成就感降低维度平均分为4.68+1.06。情绪衰竭维度最高分为3，玩世不恭维度最高分为3.75，个人成就感降低维度最低