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顾客满意度和合同履约情况分析报告

第一篇：顾客满意度和合同履约情况分析报告顾客满意度和合同履约情况分析报告市场部在认真学习贯彻ISO9001：2000版质量手册的基础上，进一步明确了本部门的质量职责和权限，即做好合同评审与信息沟通和管理工作。严格按照《质量手册》中的《与顾客有关的过程》中的规定，组织本部门工作人员，积极配合，做好每一项工作，促进市场部工作的规范化和销售业绩的提高。现在对合同评审及市场信息情况报告如下：第一、合同评审。本阶段共与客户签订合同289份，合同执行285份，合同履约率达98.6%。在合同执行过程中主要存在以下两个问题：1．商务文秘对程序理解不到位，合同评审工作不够细致，虽对合同作了评审，并且加盖了评审章，但评审人没有签字确认，没有评审记录。2．客户对合同中价格存在异议提出变更时，直接在原合同进行了修改，没有按规定填写调价/特殊价格审批单。针对以上两个问题，我们组织员工学习质量手册中相关内容，加深对程序的理解，并采取以下整改方法：1．2．每份合同加盖合同评审章，并且由评审人签字确认。对每份有价格调整的合同，填写调价/特殊价格审批单。第二、市场信息。对用户满意度进行了调查，共收到有效《用户满意度调查表》47份，不满意的有1份，客户满意率为98%。主要提出以下建议：1．2．3．确保交货期限。客户对包装的建议是尽量采取独立包装。希望公司降低成本，价格上更加优惠。针对客户意见反馈，我公司采取以下方法来进行改进：1．每月20日将销售人员提供来的市场信息汇总，以生产计划方式反馈给生产部；平时业务人员随时捕捉的市场信息，以预见性订单的方式反馈给生产部。以上市场信息帮助生产部更加合理的安排生产计划，最大限度的保证交货期。2．3．已经建议企划部对个别主要产品采取独立包装。从改良产品内部结构入手，确保在生产的各个环节最大限度降低成本，为客户提供质量可靠，性能稳定，价格优惠的电力产品。市场部通过对本阶段工作的总结与完善，使各项工作均已符合ISO9001质量体系要求。市场部2003年10月22日第二篇：外部顾客满意度分析报告*******有限公司2011外部顾客满意度调查报告为了更好地了解我司的产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对我司产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考，公司供销部于12月底向顾客发放了顾客满意度调查表，共发出调查表1份，收回1份，回收率100%。一、调查内容：1、2、对我司产品的满意程度（如：质量、价格、交货期、售后市场退货）对我司服务的满意程度（售后信息反馈的处理、顾客咨询及投诉处理、备件的供应、对物流的满意程度、顾客的特殊要求）。二、调查结果分析：经过统计，收回的调查表中填写基本有效，能反映出顾客满意度信息，顾客给出评价结果得分为93分，并提出对我司需提高改进的建议1项：望贵公司即时提供备件，变于我公司售后所用。三、顾客满意度调查（内部）结果分析。1、顾客订单的评审处理回复，2011年顾客共下发订单10份，评审10份，回复10份，其中有3份订单未及时回复，此项最终得分为：852、顾客订单完成情况见附表《订单完成交付率》，最终得分为100分。3、2011年交付的产品质量情况，2011年发货60批次（共计发货9830台）合格批次59次，此项最终得分98.33分。4、供货价格，2010供货价格为8250/台，2011为7850，两对比降价400元，且同行相比较同等发动机的价格在8500左右，为此我司与同行对比价格低于650元/台，顾客非常满意，此项得分为100分。5、2011顾客反馈投诉情况，2011年一般信息反馈数为30次，投诉3次无，即时处理信息反馈数26份，经核实不属我公司问题的投诉2次，此项得分最终得分为：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（计算方式：信息反馈处理50分，投诉50分）四、顾客满意度调查结果汇总。根据数据分析汇总，此次顾客满意度最终得分为：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、价格、交期等方面比较满意，但在信息反馈和投诉这块还需加强，持续改进。编制/日期：审核/批准：第三篇：顾客满意度分析报告基础知识顾客满意度分析报告基础知识_销售基础知识第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第