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顾客产生不满抱怨的处理方法和危害（合集）

第一篇：顾客产生不满抱怨的处理方法和危害郑州翔云生物整理关于如何处理顾客产生不满的方法和顾客心里产生埋怨的危害作为一个好的保健品招商连锁加盟商，我们要学会怎么去和顾客沟通，尤其是在顾客产生埋怨的时候，这个时候尤为重要。看过>这本书,脑子里第一个浮现出来的就是一个钉子毁了一个国家的故事.少了一个钉子,摔了一匹马;摔了一匹马,死了一个将军;死了一个将军,输了一场战争;输了一场战争,毁了一个国家.所以,一些平常所不大关注的细节,他们所包含的力量往往是大的令人可怕的.打个比方，一个客户会把他的不满告诉身边的5个朋友，而这5个朋友又会把这件事情告诉身边的10个人，正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，或许就是因为这一个顾客的不满而造成生意的持续下滑。而相应的，如果我们做好这个顾客的工作，那得到的会更多。最新研究表明，有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务的不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作连锁加盟网代理商的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。一个最好的客户，往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意记录的顾客相比，往往更容易成为连锁加盟网代理商最忠诚的顾客。在进行满意度评价时，总会是多数人对现有服务没有太多的意见或建议，连锁加盟网代理商的服务已基本满足了这部分客户的需求，厂商或连锁加盟网代理商只要常规细心呵护，就可以获得这部分客户价值。同时，任何品牌也总会出现一些低满意度甚至是抱怨客户，如果不及时分析这些客户抱怨的原因，采取有效手段修复或改善客户关系，那么这些客户就很可能成为易流失客户，甚至是品牌负面口碑的传播者。顾客产生抱怨的原因有两种1.针对服务2.针对利润不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16-20个人。其中??(1)不满意但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。??(2)不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。??(3)不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。??(4)不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。????我们保健品加盟代理商必须对客户抱怨有一个正确的认识：1、把客户的抱怨视为经营的资源2、沉默的客户才是我们最大的隐忧3、客户满意度会影响其购买行为客户抱怨处理一个不满的客户会把他的不满态度转告给8—10人，甚至其中20%的人每人还会转告给20人。如果能处理好，70%的不满客户仍会继续购买，如果能当场解决，则95%的不满客户会愿意再继续购买。“倾听顾客的抱怨，会给我们的经营带来意想不到的建议”——沃尔玛特顾客抱怨真要命，维护关系是关键那么针对顾客产生抱怨的问题，作为保健品连锁加盟商，我们该怎么办呢？维护顾客关系第一步：倾听抱怨而不要打断1.理解是为了解决问题而对顾客感情和情绪做出的反应，这里所说的理解是共鸣的意思，站在客户的鞋子里思考问题，而不仅仅是慰问性质。2.先把客人接待好，再针对具体问题处理。3.顾客愿向好的听众发泄不满，他们常常希望自己的抱怨能引起他人注意。4.不要摆架子，好像你早知道顾客要说些什么的样子。5.显现出并告诉顾客你理解他们的感觉，但不要表现得太傲慢。6.在你试图解决问题之前，让顾客表达他们的情绪。7.给顾客一段时间“大声讲”和“发泄”，等他安静下来便会听你讲道理。8.顾客希望允许讲述自己的经历，他们讲得愈早，你也能愈早解决问题。9.一眼看出你在听。10.听的时候要记下重点。11.待顾客说够后，你可以总结一下问题。12.与顾客立场一致，我们喜欢像我们一样的人。13.如果你没有戒备心理，顾客反而难以攻击你，不要争吵或找藉口。14.不要把抱怨看成对个人的不满。维护顾客关系第二步：“谢谢你”并说明为什么1.无论如何，把抱怨看成有价值的信息，感谢客户提出的问题与意见。2.显出你真正支持顾客的抱怨权利。3.使用“抱歉但高兴”的方法，因为有问题或给对方带来不便而抱歉，但因听到意见而高兴。4.让顾客知道，你现在可以处理这个问题，并在今后加以改进。5.不要把顾客的问题推到其他人身上，如果确实需要转，把你的名字和名片交给顾客