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顾客投诉处理程序（推荐5篇）

第一篇：顾客投诉处理程序京基百纳空间顾客意见处理程序1.2.3.权责：3.1顾客抱怨之受理与回复：3.1.1被投诉部门之主管3.2改善对策及预防措施之执行：相关权责部门。3.3改善对策之效果确认：3.3.1相关权责部门。4.定义：无。5.作业内容：5.1顾客意见之来源：5.1.1来店投诉。5.1.2来函通知。5.1.3来电通知。5.1.4顾客意见箱之「顾客意见表」。5.1.5EMAIL5.1.6其它方式。5.2客诉意见处理流程：5.2.1亲客大使接到任何客诉事件时，须立即通知顾客服务部及相关之权责部门主管协助处理。同时将顾客资料、客诉内容记录于「顾客意见处理表」。处理流程须依下列各种客诉来源，采取适当之处理措施：5.2.1.1顾客来店投诉：亲客大使接到任何现场之投诉时，须耐心倾听，并立即通知顾客服务部主管及该部门之主管迅速赶至现场处理。(需于3～5分钟内，赶至现场)5.2.1.1.1处理客诉之主管，须依下列程序，妥善处理：5.2.1.1.1.1应以诚恳的态度，表明身份、姓名，表示自己可为其处理问题。5.2.1.1.1.2对于情绪激动之顾客，须以冷静沉着的态度面对，若能将顾客带离现场，先请顾客坐下，奉上茶水，缓和气氛，并安抚其情绪。5.2.1.1.1.3保持亲切之态度，专心倾听，适时响应，让顾客抒发内心不悦之情绪。5.2.1.1.1.4待顾客述说完毕时，应先以诚恳的态度向顾客致歉。5.2.1.1.1.5依顾客所陈述内容，协助解决问题前，须先了解顾客之真正需求，具体作法如下：5.2.1.1.1.5.1重述并记录顾客所申诉之抱怨，以确定所听到的是否正确。5.2.1.1.1.5.2探询顾客所希望解决之办法。范围：2.1凡顾客经电话、书信、EMAIL、顾客意见箱或亲向亲客大使反应之抱怨或建议均属之。目的：为加强对顾客的各项服务，使顾客对本公司不论在相关产品及服务上有各种问题、抱怨时，均能有效且迅速获得解决，提升顾客对公司的满意度及忠诚度特制订此程序。5.2.1.1.1.5.3提出解决的办法并征求顾客同意。5.2.1.1.1.5.4如果顾客不接受，请其提出希望解决的方式。5.2.1.1.1.5.5如遇到纯属无理取闹的顾客,可参照相关消费者权益保护法的规定进行处理.5.2.1.1.2客诉处理主管根据上述方式与顾客进行沟通后，可依下列方式处理之：5.2.1.1.2.1可当场立即回复；在顾客已提供充分证明我们应该为所销售的商品提供品质上的补救措施或售后服务时，应在授权范围内提出解决方案，当场给予顾客回复。5.2.1.1.2.2无法立即回复时；若公司在授权上或技术上无法立即同意顾客所期望的补救措施，则必须立即委婉向顾客说明公司处理程序、授权范围，必需上呈总经理。公司将于一日内给予回复。5.2.1.1.3客诉处理主管依上述程序处理顾客问题后，可致赠小礼物，聊表歉意。客诉处理主管可至一楼服务台领取客诉赠品。致赠礼物时须注意之重点：5.2.1.1.3.1礼物之体积一般不可过大，否则顾客会不敢接受，或期望过高。5.2.1.1.3.2礼物之实际价值需视案件内容，及影响程度而定。5.2.1.1.3.3选择礼物内容须适当。(由企划推广不对营运部之赠品资源进行筛选后,确定几种所有顾客皆适宜之礼物,并用COCOPARK包装纸包装好放在一楼服务台备用.)5.2.1.1.4客诉处理主管应送顾客至大门口，并告知顾客日后有任何问题时，本商场之人员可为顾客做其服务。5.2.1.1.5客诉处理主管于顾客离去后，须负责进行后续追踪处理，且须将追踪处理结果，详细填写于「顾客意见处理表」上，送呈权责主管核定。如遇下列重大事件，须立即面报总经理或当时值班之最高主管：5.2.1.1.5.1严重影响公司声誉。例：促销方式不当，造成混乱。5.2.1.1.5.2顾客受到身体伤害须就医时。例：孕妇在美食街，因椅子断裂，跌倒在地。5.2.1.1.5.3影响顾客安全。例：电梯夹到人，虽无大碍，但电梯之安全堪忧，须采取紧急措施时。5.2.1.1.5.4卖场滋事，相互斗殴。5.2.1.2顾客经由信函客诉时：5.2.1.2.1服务部收到任何投诉信函时，须根据信函中所陈述事件内容，立即通知顾客服务部主管及被投诉之相关部门主管，共同调查及分析原因。5.2.1.2.2客诉处理主管须在最多不超过三日内，将分析结果及预备处理之状况回复顾客，回复时须注意：5.2.1.2.2.1先表明身份、姓名，且须以诚恳的态度表示自己可以为其处理问题。5.2.1.2.2.2重述并确认顾客所申诉之抱怨是否正确。5.2.1.2.2.3探询顾客所希望解决之办法。5.2.1.2.2.4提出解决的办法，并征求顾客同意。5.2.1.2.2.5如果顾客不接受，则请其提出希望解决的方式。5.2.1.2.3客诉处理主