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顾客满意与流程质量

第一篇：顾客满意与流程质量顾客满意与流程质量大家都知道，顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。通常可通过产品质量，性能、交期、服务、价格等关键特性的高低来衡量。这些都将由流程质量的决定的。流程是什么？正式的定义：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。流程就是将输入转化为输出的一系列活动。简单地说，流程就是做事的规矩，保证无论什么人，什么时间，做多少次都能正确。公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程。流程是单个或一组活动，先获取输入，再向内部或外部用户提供输出。不管公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。如：包括设计、生产、交易、销售和招聘等各种流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户的过程。交易流程则为生产流程提供支持，或者也可能作为一个独立、单一的流程而存在，例如订购原材料，整理工资单或处理客户订单等。流程管理在企业管理中大致分为两个阶段：第一阶段着眼于内部的职能流程管理，此阶段大多数流程的建立按照分工原则，把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程，着眼于现有部门、岗位的职能分工。并不是“以流程为导向”，而是把工作重点放在工作流程中的各项任务上，把工作分解为若干最简单的任务并把每一项任务分给专门人员去做—这种以任务为基础的思路在过去的两百多年间对企业组织机构的设计有很大影响。泰勒的科学管理与日本式管理革命都是局限在企业内部的研究为主取得了很大的成效。职能流程注重的是手段和过程。多有职能部门建立、管理。第二阶段着眼于外部需求的企业关键业务流程，此阶段以全面满足顾客需求，应对需求快速变化、交付短平快、对抗竟争对手等，或为了提升达到高水平的顾客满意，飞跃性地改善成本、质量、服务、速度（交期），必须对第一阶段的工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。建立起对应客户的关键业务流程。”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式流程：着眼于按业务需要的自然顺序来设计“流程”或“程序”。从企业外部市场研究内部结构、从用户的角度和标准来要求企业对内改变，建立流程。此流程注重的是市场的目标和效果。（不关注职能，职能部门只是资源的提供者，员工参与流程，是以什么样的角色参与，需不是岗位）。如何建立为市场、为客户需求，确保和不断提升顾客满意度的内部流程体系呢？１、建立流程管理小组（定期对流程检讨，明确维护流程的职责）２、对流程进行输入输出界面介定，确定流程关键质量特性，业绩指标（输出成果指标、时间指标。如订单评审流程成果：在规定时间内、无错可执行的生产任务单）３、对流程业绩进行测量。４、高层和流程负责人真正运用测量数据和流程知识来评估业绩，发现解决问题和寻找改进机会５、提倡并行工程和无界限合作文化流程是规范工作行为，正确做事的保证。流程质量是需要测量与改进的；流程业绩高低将直接影响顾客满意。影响公司收益与每个参与人的收益。建立优化流程是一个企业管理人员的责任和义务；遵守流程是企业每个人的责任和义务。第二篇：质量与顾客质量与顾客据资料介绍：顾客是指1.在组织层面上，企业在本组织与消费者之间有各种各样的外部顾客，他们都有着独特的需要和期望。2.在过程层面上，公司内的部门和关键的跨职能过程拥有内部顾客，这些内部顾客为实现公司的使命做出贡献，他们依赖于各部门或职能的产品或服务来最终服务于消费者和外部顾客。3在执行层面上，每个雇员都从他人接受输入，并向内部顾客产出某种输出，这里的内部顾客可能是下一个工位的工人等。本文所关注和涉及的主要是“2.过程层，3.执行层”两个内部顾客层面的服务质量和顾客。在“2.过程层和3.执行层面”顾客的识别是较明确和清晰的。这是因为过程层和执行层都有一个输入和输出。即从供应者输入，输出给接受者。这里的接受者就是我们的内部顾客。怎样为我们的顾客服务，服务质量如何控制和改进，我们的思路是：建立服务流程的原则是：服务流程应与企业的计划、运营管理原则等相连接。排除组织中可能妨碍顾客服务的障碍，建立清楚的服务质量目标和条件，进行有效沟通。“简单、坦诚、阳光”“诚实守信、顾客至上、业绩导向、感恩回报。”处理顾客抱怨，改进服务质量，促进和保持服务人员的职业技能和职业素质。服务流程的细化和深入主要体现在：企业文化：“华润人与人之间的关系要简单。同事之间是合作关系，不要有亲疏远近，要一视同仁。同事之间要充满信任，坦诚交流。敢说真话，以诚相待。”系统思考，无缝连接。真正了解顾客的需求内容是什么。顾客为什么需要？在什么时间需要。需求的次数或频率。方便