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顾客理论

第一篇：顾客理论一、本部门存在的问题和需建立的机制存在的问题1.部门的凝聚力比较差，缺少沟通交流，都各干各的2.车间领料比较随意性，什么时候用完了才来领取。还领料人员不固定，新员工不清楚需要的领的物料种类。以及包括外包班组的领料。3.供应商送货未按照仓库的送货要求送货和包装，但是订单又较急，造成后续生产和发货的不便。另外供应商的送货时间不能很好的按照订单需求送货。针对以上个人认为需建立的机制①定期开会讨论各库位出现的问题和解决方案及实施。本部门的办公位置尽量安排在一起，方便一起及时了解仓库发放生产车间物料的流转动态和加工情况。另外还可以对仓库不同库位的库管轮岗管理库位，这样可以每个人都清楚其他库位流程及管理。②车间生产在下达任务单时，能第一时间来仓库领料，不等到用完了没料生产才来。对于一些五金耗材类，车间预留备件，每月或每礼拜定期安排领取。车间领料人员需要车间班组长安排固定的物料员。③关于供应商，采购应该按照仓库或车间的要求，与供应商谈判，送符合要求的货物，并按期按量交付需要的物料。方便生产、方便发货。二、仓库的“客户”及服务要求客户A：生产车间就我现在管的配件库和五金耗材库2个库位，生产部门的所有车间都是我的客户，但最大的客户是组装车间的2个班组。针对工作，认为自己对他们的服务要求有以下几点，希望自己在今后的工作能全心服务到.1.对每天生产计划用料提前安排，提高工效（人手够的话，可以把物料送到车间）2.保证车间发料的正确率，避免退料换料，影响效率3.对车间用料及时采购，避免怠工情况客户B：财务部门仓库管的是“物”，财务管的是“钱”。物都是钱买的，从而财务部门对仓库有着直接的监管权。对财务的服务1.账务做到日清日结，方便财务及时审查2.保证账、物、卡一致3.每月初及时上交库存报表、呆滞品报表4.保证物资安全客户C：客服部门（业务部门）客服是直接跟公司业务部门沟通的，仓库每日发货也是根据客服部门的发货计划单，仓库的及时发货，以及发货的准确性是保证业务部门跟客户信任的前提。对客服部门的服务1.保证发货的及时性2.保证发货的准确性100%第二篇：酒店管理理论__顾客满意度与服务质量酒店管理理论顾客满意度与服务质量在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购理者的基本追求。一、酒店服务质量的内涵买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。1．酒店服务质量的根本是服务意识酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现：（1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。（2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。2．提高服务质量是酒店生存发展之本从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：叶予舜中華民國一○一年三月六日星期二（1）顾客对服务质量的敏感度高酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。（2）顾客满意度与服务质量正相关有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。二、酒店服务质量存在的问题分析质量成为酒店业面临的一大问题。1.服务质量水平较低我国一些酒店在员工的文明素质