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预防客户投诉

第一篇：预防客户投诉预防客户投诉---从源头做起，防投诉风险国网公司优质服务的理念是真诚服务，共谋发展，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情，敢于承担责任，能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中，抓源头预防，对细节服务常抓不懈非常重要。一是加强抄核收基础管理，通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定，加大差错处罚力度，提高抄核收人员的思想认识和重视程度，确保抄核收的质量和准确率，有效降低差错率，降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候，有的同志把新旧表的止度上错，造成发票显示异常的高电费，在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明，层层签字核实确认，对于内控风险就是非常好的一种预防方式。二是紧密联系客户，畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式，把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中，便于对用电故障，计费疑问及时反馈和沟通，取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问，不知道专职电工的联系方式，电话就打到了95598，经过回访虽然证明不属实，但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要，所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员，保证反馈渠道的畅通。三是加强服务规范化管理，树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题，杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程，牢记报装需要提供的手续，不让客户跑第二遍，对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答，让客户放心，给客户留下好印象，为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题，也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户，以便进一步和谐沟通。四是加强配网管理，确保供电正常，停电信息公告及时。因为配网是电力销售的基础，通过扎实开展安全隐患排查治理等专项活动，本着“轻重缓急、逐年推进”的原则，切实解决威胁电网安全稳定运行的安全隐患，认真执行检修计划审批制度，有效杜绝临时检修和无计划停电检修，使停电信息能及时准确的告知客户，有效防范违反服务承诺停电所带来的投诉风险。2014-6-27汪松第二篇：客户投诉管理制度客户投诉管理制度汽车修理厂投诉管理制度为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。武安市轿达汽车修理厂第三篇：客户投诉管理制度客户投诉管理制度(15篇)客户投诉管理制度1为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。第一条适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：1、与产品质量有关的投诉。2、与新车销售购销合同有关的投诉。3、与维修质量有关的投诉。4、与服务质量有关的投诉。5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。第二条客户投诉管理原则1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全体员工的素质和业务能力。（2）加强企业内外部的信息交流。（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：（1）确定投诉处理责任。（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。4、记录原则对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。第三条投诉处理职责划分客户关系顾问/客户关系专员详细记录客户投诉并协助处理客户关系经理判定投诉性质和类别及受理责任人协助受理责任人调查原因和处理投诉跟进投诉处理的进程配合业务部门制定预防纠正措施监督预防纠正措施的落实销售经理/服务经理本部门的主要投诉受理人调查原因和直接责任者提出具体解决办法预防纠正措施的制定和落实总经理投诉解决方案的批准批准预防纠正措施并指派人员进行监督检查预防纠正措施的落实第四条客户投诉管理流程对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：1、客户关系顾问或