顾客投诉处理流程.docx

顾客投诉处理流程

第一篇：顾客投诉处理流程顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。处理原则：应重视第一接待；认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；要充分确认事实；不作争论，求得理解，探索解决对策；坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复；自己解决不了时，应交给上级解决；对商品退换应愉快的接待；要在平时消除大意失误；对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；及时向上级和有关部门报告。处理机构及责任分工为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。履行退货审批权限（以单张水单为标准）：50元以下（含50元）：前台经理/助理50元—200元（含200元）：主管副店长200-2000元（含2000元）：店长2000元以上：集团主管营运副总签批责任追究商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；在前台处理投诉过程中，其他部门要积极配合，不能相互推诿，最终达到投诉事件圆满解决。第二篇：超市顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。接待要求：（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。（详见客服部商品退换货制度）5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见本节第四条第5点。地址：惠州市江北区文明一路5号电话：[phone]传真：[phone]二、投诉受理及转接1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。地址：惠州市江北区文明一路5号电话：[phone]传真：[phone]第三篇：处理顾客投诉处理顾客投诉餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来