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顾客满意100分／服务创新先让员工满意[5篇模版]

第一篇：顾客满意100分／服务创新先让员工满意顾客满意100分／服务创新先让员工满意【经济日报╱许建隆】2013.07.1204:42am顾客有两种：一种是企业外部顾客，也就是消费者；另一种是企业内部顾客，就是员工；换句话说，员工就是顾客，有好的员工才有好的服务。员工如何才能变好？有能力对广泛的对象提供弹性十足又令人满意的服务，进而达到消费者满意（CS）的状态？秘诀无它，就是企业必须让员工满意（ES）。顾客的抱怨通常表示服务有缺陷，这正是服务创新的机会。不过，即使服务创新，员工缺乏尊贵对待顾客的心意，创新也不过是口号。这是因为服务的对象相当广泛，情况也非常多变，难以用精确的规则衡量所有的事件，标准作业流程不太容易遵循，员工的耐心和关怀很容易流失。内部营销表达企业关怀常听闻媒体报导顾客投诉某餐厅、某卖场服务不到位。因此，员工能弹性十足地处理客诉现场反应，以及坚持用尊重的态度面对顾客非常重要；毕竟，顾客对服务质量好坏的评价是根据他们和服务人员打交道的经验加以判断。要做到有好的员工才有好的服务这一点，内部营销非常重要。内部营销和外部营销是两个相对的概念，前者是指把员工当作顾客来经营，透过人力资源等行政体系将公司对员工的关怀营销给员工；外部营销就是一般企业做的营销工作，由营销企划或公关部门把商品和服务销售给消费者，让他们的需求获得满足。一般相信，员工怎么被对待，他们就会怎么对待消费者；所以，当员工被尊重、心满意足地接受公司的照顾后，就能和消费者建立良好的服务关系，这个就是互动营销。从内部营销、外部营销到互动营销，可以看出，唯有员工对工作的满意度升高，才能建立有效率的专业团队，进而提高员工的生产力和服务质量，如此才有机会提升顾客满意度和忠诚度，发挥口碑效应，获得业绩大力增长的机会。也就是说，内部营销做得好，和外部营销、互动营销相辅相成，服务创新的致胜潜能才有可能展现。精选育留拉高人力素质那么，内部营销该怎么做才能发挥效益？关键在于人才的选用育留。透过招募和训练，提高人力素质，接着以好薪资激励员工，再以适才适性的工作设计让员工发挥能力，最后再以合乎现实的生涯发展留住高素质员工。如此，员工的满意度不仅能提升，他们也能发挥口碑效应，帮企业推广品牌。一般而言，员工满意度降低，内部营销不彰成为服务创新的绊脚石，通常发生在赚钱与不赚钱时。举例来说，某家百货公司在开业后一年，业绩迅速下滑；公司不堪亏损，开始实施无薪假政策，以节省人事成本，留下来的员工被要求共体时艰，必须身兼数职且延长工时，许多的福利也因此缩水。此外，由于人力资源部门只顾着满足高层的需求，忽略底层员工的关怀照顾，导致员工心生不满，对待消费者的态度经常不佳，公司接获许多客诉，负面效应在市场蔓延扩大；员工甚至在FB等社群网站抱怨，导致批评如雪球般愈滚愈大，业绩一落千丈，即使假日也门可罗雀。奖励制度鼓励优质表现这个现象，一直到领导阶层换人，高阶团队改变行政、商品、服务与营销策略，并且持续耕耘一年，业绩才逐渐回稳。中国大陆的例子也不少，许多国际精品早在数年前就把目光瞄准中国，开拓这块经济飞速崛起的黄金大陆。由于人生地不熟，加上潜规则无数，精品业者一进入中国以极高的薪资和福利留住员工，可为内部营销的最佳范例。在这样的激励下，中国员工莫不奋力一战，努力为精品业者开拓市场。果然，三至五年后，这些精品业者的品牌知名度大增，业绩也蒸蒸日上，在热门时段常出现一件难求的荣景，有钱也买不到。自从精品从买方市场变成卖方市场，市场地位稳居龙头后，对销售人员的福利渐渐缩水，比如每个月的话费从公司无上纲支付，变成定额制，津贴补助也从不受限变成受限。这样的做法让员工的满意度略微下滑，所幸深知好员工才有好服务的精品业者，改用其他方式提升员工满意度，包括奖金变多、员工旅游的档次提高、发表会的手笔更为奢华等。经过一年的调整，即使管理员工的规则有变化，但整体员工的满意度仍是高的，这家精品业者的市场地位依然居高不下，口碑还会愈来愈好。可见内部营销的成效，对外部营销的影响是直接且长远的。（作者是国立暨南国际大学管理学院助理教授）【2013/07/12经济日报】@http://udn.com/全文网址:顾客满意100分／服务创新先让员工满意|商业企管|财经产业|联合新闻网http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E6%BB%BF%E6%84%8F100%E5%88%86%EF%BC%8F%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%89%B5%E6%96%B0%20%E5%85%88%E8%AE%93%E5%93%A1%E5%B7%A5%E6%BB%BF%E6%84%8F-8022784.shtml#ixzz2YwdX