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饭店个性化服务的内涵及表现形式研究

第一篇：饭店个性化服务的内涵及表现形式研究饭店个性化服务的内涵及表现形式研究颜文华（洛阳师范学院旅游管理系河南洛阳471022）一、问题的提出随着我国改革开放与经济社会的持续快速发展，我国饭店业所服务的客源阶层日益广泛，消费经验日益丰富，个性消费日益突出，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代，用管理大师迈克尔·哈默的话就是：“今天的时代是客户经济时代！”因此个性化服务是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。关于什么是饭店个性化服务或如何理解饭店个性化服务，我国饭店行业还存在不少误解，这严重影响饭店个性化服务的有效实施和全面推行。例如，有的认为提供个性化服务就会增加经营成本；有的人为提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目；有的认为提供个性化服务只是高星级饭店所需要的；有的认为提供个性化服务只是针对某些客人而提供的；有的认为个性化服务只是或主要是针对服务员；有的认为个性化服务只是一种服务质量管理方法。这些理解当然是片面的、甚至是错误的。到底如何理解饭店个性化服务，饭店个性化服务到底有哪些表现，本文正是针对这些问题而展开研究的。二、如何正确理解饭店个性化服务的内涵对饭店个性化服务内涵的理解，不能只局限于服务本身范畴，而应该从多个范畴、多个层次去理解。实际上，饭店个性化服务的研究属于近代发展起来的多学科边缘性科学，包含在旅游学研究的范畴之中，它可以是“市场营销学”、“管理学”、“心理学”、“战略管理”和“社会学”等多学科的研究对象。1、从服务本身范畴来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。郑向敏教授说：“标准化服务注重的是规范和程序,注重掌声四起；个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，追求锦上添花”，可见饭店客人既需要标准化服务，更需要个性化服务。个性化服务源于标准服务而又高于标准化服务，因此无论什么类型饭店，无论什么档次饭店都需要在做好标准化服务的同时强调个性化服务；当然客人个性化追求也是有侧重点的，不同类型饭店、不同档次饭店，提供个性化服务的内容和方式应有所侧重。2、从战略管理范畴来看，个性化服务是一种有效的差异化经营战略。各饭店应根据自身优劣势，决定是采取全部差异化还是部分差异化，即开辟主题饭店（例如专门针对女士的女士饭店、以某一体育项目为主题的体育饭店）或是开辟主题服务项目（例如不吸烟楼层、女士客房、金钥匙服务等）。3、从市场营销范畴来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略。当今酒店如何提高市场竞争力，如何打造核心竞争力，如何在众多饭店之中脱颖而出，如何避免价格之争？现实告诉我们“21世纪的竞争是基于时间的竞争，是争夺顾客的竞争”，个性化服务就是一种非常有效的竞争战略，“它可以为饭店带来差异优势、市场优势、速度优势和价格优势”，从而改变饭店竞争地位、提升饭店形象，最终给饭店带来竞争优势。同时个性化服务还可以按照宾客要求定制化服务产品，从而增强市场吸引力，提高产品附加值，最终在让宾客满意惊喜的同时给饭店自身带来利润。可以说个性化服务是实现客人、员工、饭店自身和竞争者全面满意的共赢战略。4、从管理学角度来看，个性化服务是一种饭店管理的艺术。他要求饭店管理者一方面要高度重视个性化服务，制定好个性化服务战略，建设个性化的酒店、个性化的员工和个性化的产品，塑造个性化形象。另一方面要求饭店管理者掌握管理的原则性与灵活性结合原则，因人管理、因事管理，提高管理的有效性。5、从心理学角度来看，个性化服务是一种感动宾客的有效方法。美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价时指出，服务有两类因素:一类是“避免不满意”因素，称为服务的必要因素；另一类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素，这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务，不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力因素，这种服务由于针对个人，使客人享受到“专门为我提供的服务”，产生被“优待、重视”的良好感觉，从而感到特别满意。另外饭店行业还存在这样一种误区：漂亮的员工人缘就特别好，就特别能吸引宾客。这种误区导致饭店行业所谓的“青春饭”、“外貌饭”现象的产生。其实从人的心理特征来看，漂亮的确容易引人注目，但真正能够吸引、感动尤其是长期吸引、感动宾客的不是美貌，而是充分了解客人心理，在做好标准化服务的同时能够提供深入人心的个性化的超值服务。例如虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国曼谷的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是