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饭店管理

第一篇：饭店管理一、名词解释（6*5’）1.经济型酒店经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。2.星级饭店3.门童4.分时度假酒店分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。5.服务流线宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基6.自助式服务二、简答（5*8’）1.简述当前酒店业的发展趋势市中心酒店:向高星级升级市中心酒店:向经济型发展郊县酒店:向社区活动中心转型旅游资源区酒店与旅游资源融合发展大型地产项目或城市功能区的配套设施2.简述经济型酒店的获利模式1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。3、只做客房和早餐4、员工/客房比极低，：为0.3，5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低7、资本运作：快速扩张、负债经营8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。3.简述饭店等级评定的模式一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式4.简述饭店的安全保障义务（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容发表日期：2010-4-2922:01:19浏览次数：275以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。5.简述计算饭店员工客房比