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饭店复习资料

第一篇：饭店复习资料第一章饭店概述饭店：是指达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。饭店功能要素的基本点：第一，饭店必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活及社会需求。第二，饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足宾客旅居及社会需求的功能使用。第三，饭店为保证能提供旅居服务，保证各使用功能成为现实的使用价值，就要按照国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品。第四，饭店要发挥自身功能，必须有人的活动参与其中。第五，饭店功能的发挥还要有良好的环境和氛围。第六，饭店功能要素的另一个方面是饭店经营理念和行规。饭店业发展史——（1）世界饭店业1.古代饭店时期——代表：美国时间：公元11到18世纪目标市场：传教士、信徒、信使、商人特点：规模小、独立经营、设备简陋、只提供基本食宿2.豪华饭店时期——代表：法国时间：18世纪中叶目标市场：王室成员、富有商人、社会名流特点：规模大、设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪、价格高3.商务饭店时期——代表：美国时间：20世纪初目标市场：商务旅行者、普通旅游者特点：设施设备更方便、舒适、清洁、安全、服务健全、简单、价格合理、以顾客为中心4.现代新型饭——时间：20世纪50年代至今目标市场：商务顾客、普通旅游者特点：饭店规模扩大，出现大量饭店集团、类型多样化、综合性服务（2）我国饭店业发展简史（1）古代客栈时期（2）近代饭店时期（3）行政事业单位时期（4）现代旅游饭店时期【时间：1978年至今特点：饭店设施和服务日臻完善，企业化，多种形式联合——{阶段1、1978~1988起步特点：需求大于供给（事件：1979年北戴河会议鼓励建酒店；1982年北京建国饭店是中国第一家合资饭店，促进饭店业发展）阶段2、1989~1991起伏特点：竞争加剧（事件：1989酒店行业第一次经历客源下滑，体会到市场严峻）阶段3、1992~1996起飞92年邓小平南方视察加速市场经济体系的确立，极大促进酒店业的发展。客房出租率高达86%阶段4、1997~1999下滑98年全国酒店6000家，数量增长快；98年下滑至谷底，全行业有深刻认识阶段5、2000至今波动2003年SARS2008年金融危机}中国酒店业发展过程中的标志性事件：1984年全国开展酒店行业“学建国”活动推动酒店从招待所类型转化到企业类型1993年国家旅游局出台《酒店管理公司管理办法》，提高行业总体素质。1998年开始政府机构改革国有酒店企业改制，提高市场组织化和国际化、饭店产品——是指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品、和无形产品的实用价值的总和。饭店产品构成——1、饭店的位置2、饭店的设施3、饭店的服务4、饭店的形象5、饭店的价格6、饭店的气氛饭店产品的特点——、1、具有综合性和积极性2、价值不能储存3、生产与消费同步4、受人的因素影响很大，具有不可预见性5、无专利性6、对信息的依赖性强7、质量不稳定饭店的类型与等级——商务型饭店：也称暂住型饭店，此类饭店多位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主。它不但讲求外观，内部设施也必须富丽堂皇。不仅客房、餐厅要有较高水平，各类服务、设施，特别是商务所需的设备，亦需一应俱全。经济型酒店：含义：以普通旅行者和中小商务人士、学生为主要客源群体，以客房为唯一产品和核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格相对于星级酒店要低廉，具有服务相对标准，设施简洁干净，安全性价比高等特点。经济型酒店行业状况：1十年飞速发展；2寡头雏形初步形成；3入住率维持在较高水平精品酒店：A、boutiquehotel,20世纪80年代北美洲B、小而精，有个性、有主题，充满设计感的精致空间C、以尊贵、奢华、个性化等精品服务形成“差异化”D、客户群体：高收入、高品位的极少部分人群主题酒店：含义：以某一素材为主题，酒店从硬件到软件都围绕主题展开类型：1、自然风光酒店：西双版纳树上旅馆、肯尼亚树顶旅管2、历史文化酒店：玛利亚酒店推出的史前山顶洞人房3、名人文化酒店：西子比宾馆推出主席楼、陈云套房、巴金套房4、Madonlnn就有以《美国丽人》为背景的一种酒店汽车饭店：20世纪50年代形成一定标准。位置、免费停车场、手续简便、项目有限、价格低。（早期：设施简陋、规模小、家庭式经营）按照惯例，高速公路沿途每200公里就应有一家汽车酒店，它设在公路旁，为自备有汽车的游客提供食宿等服务的饭店。美国是汽车饭店最普及的国家。饭店等级——美国饭店等级：美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常高。美孚旅行指南体系：为美国和加拿大9000多家饭店评级，一至五星美国汽车协会体系：为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区的3