饭店服务质量管理（共五则范文）.docx

饭店服务质量管理（共五则范文）

第一篇：饭店服务质量管理饭店服务质量管理题目：服务能力低于需求时，应采取何种措施进一步保证服务质量？答：服务企业的服务和消费是同时性的，如果服务能力低于需求时，往往造成企业形象受损、服务效益降低以及企业利润的减少。服务企业服务能力低于需求的往往有诸多因素造成：（1）企业服务人员服务意识不强、服务技能水平低下，服务态度不好；（2）服务企业制度不够规范和完善，管理混乱；（3）管理层监管不到位、缺乏与一线情况的深入了解；（4）服务流程不合理；（5）服务企业缺乏应对质量管理的危机措施；····为保证服务质量，应对服务能力低于需求，服务企业应该采取如下措施：1、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。服务企业应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的需求，才能提高顾客的满意度。企业在加强服务人员服务技能和技巧的培训，同时灌输员工强烈的服务意识，改善服务态度，为顾客提供“微笑、主动、热情”服务，如此，不仅体现自身价值和满足自身需要，也因优质的服务得到赞赏和社会认可。2、完善和规范企业规章制度，组建管理质量监察小组针对企业制度欠缺的条例，进行修改和规范，增强违规处罚力度，从上到下一视同仁。制定人力资源管理、质量管理危机应对措施等3、改善服务流程，根据实际需要，科学、合理、高效和弹性安排人员很多服务企业会出现服务需求不足，往往都是出现在服务流程这一环节，不科学、不合理的流程，即使人再多也是依然会出现需求不足，而且还造成混乱不堪的现象。这就要求企业要对各个环节进行深入调查，弄清各个环节实际需求，在科学、合理弹性的安排，制定科学的服务流程，使整个企业能高效运行。4、管理层时刻了解整个企业运行情况，加强上下、水平沟通，同时深入一线了解真实情况，感知顾客期望。管理层往往缺乏对基层情况的了解，造成管理失策，影响公司整体运行。定期的企业沟通，则可有效预防此类情况的出现。企业出现服务能力不足，很多原因跟管理层失策有关，因不了解基层实际情况，随意增加或减少某环节人员，造成这个环节在出现高峰期或特殊情况时，出现服务不足和混乱现象，随后出现多米诺效应。高层深入一线，不仅能了解一线真实的情况，而且能感知顾客的期望。从而对企业未来发展提供很真实的指导方向。第二篇：饭店服务质量管理酒店管理复习题2008-12-30饭店应具备以下特征饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。饭店的概念饭店的作用世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点古代客栈大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点中国古代的饭店业中国近代的饭店业中国现代的饭店业饭店的类型根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为：商务型饭店度假型饭店长住型饭店会议型饭店汽车旅馆按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店中型饭店小型饭店按照饭店的地理位置分类,可分为：中心城市饭店风景区饭店机场饭店郊区饭店新的类型饭店:(1)主题饭店(2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。(4)酒店式公寓。(5)青年旅馆。饭店管理基础理论科学管理理论泰勒科学管理论——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。法约尔组织管理理论——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。行为科学理论人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父马斯洛的需要层次理论双因素理论由美国心理学家赫茨柏格创立X理论和Y理论现代管理理论研究现代管理中的现象和规律的科学，它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。饭店管理饭店经营经营与管理的区别管理的职能计划组织指挥协调控制。饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。饭店组织机构设置的基本原则1、精简原则2、统一原则3、责权对等原则4、分工协作原则5、管理跨度与层次原则管理跨度与层次原则组织含义井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。饭店的组织机构设置饭店组织形式直线制组织形式职能制组织形式直线——职能制组织形式事业部制组织形式简述总经理负责制的主要内容总经理负责制总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。总经理的主要职责总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责：政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工