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高效客户管理

第一篇：高效客户管理CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。(1)顾客轮廓(CustomerProfile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。(2)顾客知识(CustomerKnowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。(3)顾客区隔(CustomerSegmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(MassMarketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(OnetoOneMarketing)(5)顾客价值(CustomerValue)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。(6)顾客满意度(CustomerSatisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。(7)顾客的发展(CustomerDevelopment)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(WalletRation)，其主要有两种作法：·交叉销售(CrossSell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。·高级销售(UpSell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。(8)顾客保留率(维系率)(CustomerRetention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(ChunRate)，获取其一辈子的净值。(9)顾客赢取率(CustomerAcquicition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。(10)顾客获利率(CustomerProfitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。第二篇：如何高效拜访客户如何高效拜访客户一、预约客户——好的开端是成功的一半1、成功的预约在于打动客户的心（知道客户的兴趣点）2、了解客户拒绝约见的理由及应对方法3、电话预约的技巧真挚的问候——热情友善的介绍——感激——目的——了解客户需求——介绍产品优势——约见4、当面预约的技巧资料的准备自我介绍提问利益预约法（陈述和体温）问题预约法赞美预约法求教预约法好奇预约法馈赠预约法调查预约法连续预约法5、间接预约的技巧三个环节：找准适合充当与准客户预约的第三者；向第三者详细介绍你所要推销的产品；在间接预约成功后，立即与准客户取得联系，核准见面的时间和地点，并及时向第三者反馈沟通情况。二、陌生拜访——以心打动客户的需求之心1、知己知彼百战不殆——爱客户所爱；关心客户最亲近的人；助客户一臂之力2、你的形象值百万——选择可以提升你的外表、体形和肤色的腐蚀；不要以为你实在买衣服，而应人为你是在投资；表现出充分的自信；言谈举止要得体，注重细节的培养3、推销自我的积极的心态——扩大你的视野；改变你的角度；运用你的思考能力；树立你的自信4、精彩的开场白——你创造第一印象的机会永远只有一次！5、吸引客户的注意力——学会问合适的问题；设计独特新颖的开场白；别具一格的产品演示和说明6、激发客户的好奇心——让客户猜猜发生了什么；刺激性问题；只提供部分信息甚至坏的信息；新奇的东西；利用趋同效应7、与客户互动起来——从自己动手变为请客户动手；从自己解说变为让客户解说8、电话拜访——做好打电话前的准备工作（前在客户的姓名职称，企业名称，打电话的理由，要说的内容，客户可能会提出的问题，如何应对客户的拒绝）；电话拜访的技巧（说出自己以及所在公司的名字；说明你打电话的原因；非常简要介绍你所要推销的内容；一个人正或征询性的阐述；定好会面事宜9、直接拜访（陌拜-让客户多说）前期的准备工作拜访流程设计：亲切的打招呼——自我介绍——破冰（营造一个好的气氛，拉近彼此之间的距离）——开场白的结构（提出一成-陈述已成对客户的价值-时间约定-询问是否接受）——巧妙运用询问术，让客户一次说个够（设计好问题漏斗，结合运用扩大询问法和限定询问法，对客户谈到的药