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高速公路案例

第一篇：高速公路案例案例一事情经过：2010年5月24日凌晨00:10，昌黎东站收费二班值夜班，一辆车牌为豫K72836，45英尺长的集装箱车辆要求收费员按照集装箱对该车进行优惠，疏导员经过仔细查看，确定此车虽然有集装箱所独有的11位编号，但是箱体有过改装，长度为45英尺，不符合“对20英尺、40英尺集装箱”的优惠政策。收费人员向司机出示相关的文件，但司机仍执意要求进行优惠。处理要点：集装箱只对20英尺和40英尺的集装箱优惠，这个箱子超长了，不在优惠范围内案例二事情经过：2010年7月31日昌黎东收费站收费一班在值中班岗。正值暑期，又是周六，天津、北京方向来黄金海岸旅游车辆较多，车流量较大。16:30一辆车牌为冀C67650的三型货车驶入收费二道，对收费员说其拉的玉米要求免费。收费员对其解释，根据相关文件玉米不属于鲜活农产品范围，没法给其优惠，司机又对我们的称提出质疑要求重称。处理要点：收费员解释：“这个不是照顾不照顾的问题。去年，明确规定像玉米这一类的粮食不属于鲜活农产品”司机又说：“你们这个秤不准，多给我称了七八吨，我没拉这么多，我倒一下！”知道司机在故意找茬，但是收费员依然耐着性子解释：“师傅，我们的称都是定期校验，上个月刚刚检测完，不会有问题，您要想看证书，我们马上拿给您。我们的称是动态的，车速在合理范围内，重量的误差很小。您刚才是匀速进入车道，重量不会差到七八吨。再说，现在车流量这么大，后面全是车，根本就不好疏通，您要是倒车，后面的车全都得倒，万一出现碰撞，责任谁来担？”司机没有再说什么，缴费离开。案例三事情经过：2010年8月28日11:10昌黎东站，收费四班正在值岗，一辆车牌为冀RU8886的轿车驶入出口一道，司机交卡的同时出示了一张通行证要求免费。收费员接卡后核验了证件，发现这是一张“防汛抗旱证”，证件的盖章单位是“廊坊市防汛抗旱指挥部”、“廊坊市公安局”、“廊坊市交通局”，通行有效区间是廊坊市，再三核验后将情况上报监控，然后跟司机解释不能免费的原因，司机仍要求免费。处理要点：政策只有对持有国务院交通主管部门或是省、自治区、直辖市人民政府批准的抢险救灾车辆给予免费。第一条礼貌用语1、服务十字用语1)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。2)常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。3)欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到**高速。4)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。5)祝愿语：祝您节日快乐。6)送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。7)征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？8)答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我我们应该做的/不要紧/没关系。9)道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。10)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。11)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。2、五声服务用语五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声。1)迎声用语：“您好”、“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎您来到**高速”、“您好，我是当班班长，有什么问题需要我帮助吗？”。2)答声用语：好的、行、可以、马上办、没关系、对不起，请稍等、很高兴为您服务。3)致歉用语：“对不起，让您久等了”、“您好，请稍等”、“欢迎您多提宝贵意见”、“对不起，请原谅”。4)送谢用语：“请走好”、“祝您一路顺风”、“谢谢合作，请您走好”、“欢迎您的再次光临”、“祝您旅途愉快”。5)表白用语：“不客气，这是我们应该做的”、“请拿好您的通行卡”、“您应缴费**元”、“这是您的通行卡（钱），请您收好”。6)询问用语：“请出示您的证件好吗？谢谢”、“您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？”、“师傅，请问您需要帮助吗？”、“请问您有什么问题需要我解答”、“„„请留下您的联系方式，到时我们通知您，可以吗？”。7)唱收唱付：“收您100元，找您80元，请点好票款，走好”，“收您20元，谢谢合作”、“找您20元，请收好”。3、高速公路服务人员常用服务用语1）您好，汉十高速欢迎您；Hello,welcometohanshiExpressway!2）请拿好通行卡；Pleasetakecareofthepasscard.3）请您系好安全带；Pleasefastenyoursafebelt.4）天气不好，请拉大车距，减速慢行；Itisnotgood,pleaseenlargethedistancebetweencards,andslowdown.5）请稍等；Pleasewaitamoment.6）对不起；Iamsorry.7）请配合