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麦当劳神秘顾客调查总结（5篇）

第一篇：麦当劳神秘顾客调查总结麦当劳神秘顾客调查总结地点：麦当劳（华润万家店）进店时间：2012/3/2714:35出店时间：15:30体验设计：1）六位组员分两批在不同的时间进入同一家麦当劳，观察店内的运行情况2）观察麦当劳的新老产品的广告牌的位置和店内的设施条件3）进行实地购买与工作人员进行交流，获取信息，先到麦当劳进行购买，与工作人员进行交流，认真观察工作人员的语言表达能力和专业素质，然后到其竞争对手地方进行询问，并与竞争对手的工作人员进行交谈，将其进行比较。4）评价促销人员：从其服务形象、业务素质、服务态度方面进行评价。5）首先进入麦当劳眼帘的是麦当劳的广告牌和忙碌的工作人员和三条不长的队，工作人员的工作姿势比较规范，服装工整，胸前佩戴胸牌。顾客排到最前在挑选食品时，工作人员一直沉默，当顾客看到广告牌上的珍萃麦辣鸡腿汉堡和经典麦辣鸡腿汉堡顾客说：这两种汉堡有什么不一样吗？工作人员说：两种的配料不一样。顾：怎么不一样？工：具体我不太了解，这是厨房方面的工作。顾：我看见kfc有香辣鸡腿堡，两种口味有什么不一样吗？工：其实两种差不多。最后我们买的四杯草莓味的新地、中杯可乐、大份薯条并坐了40分钟左右，草莓味的圣代实物与图片差距有点大且邻座的人走后近10分钟没人来收拾。当顾客去kfc时工作人员微笑的为顾客服务并介绍其新产品，虽然我只买了一杯草莓味的圣代6）评价指标：环境、服务人员、设施及位置。门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内有少许垃圾店内大厅地面干净清洁有少许垃圾、脚印厕所位置的格局设计不太合理，洗手台出问题没能及时处理整体仪容符合公司标准要求店内温度为人体舒服温度为25度左右，灯光明暗适中、无音乐店内员工无法流畅地回答关于服务、活动、赠送的提问整个过程服务人员不积极、主动、力度过大在顾客来到或离开店时，无有欢迎声和无欢送语整个消费过程，接触到的每一位服务人员中较少微笑服务并热情的打招呼前台收银员针对顾客所选的食品没有进行再一次的推销在工作中没有使用标准用语，没有做到行动敏捷优美，未能及时清洁喜欢的和表现突出的地方或事情1，台面、地面、工作台较干净,2地面无垃圾杂物脏水，桌面无油垢，门窗无尘土，厕所无异味纸篓经常清理3工作无不当不雅举动4穿着清洁、整齐、熨烫平整的制服上班您认为不喜欢的地方或事情？1，垃圾没得到及时的处理，2，厕所的布局不当，3，没有使用礼貌用语您认为需要改进的地方？1，服务的态度与工作的效率建议1）从服务人员方面{举止应礼貌客气、表现应从容放松，有自信、加强专业知识的学习}，应加强对销售人员的培训、提高销售人员的总体素质。工作人员应树立为顾客服务的观念。缩短服务等待时间，积极主动地向顾客介绍顾客需要的食品。2）在如今一个快节奏的时代，人们对快餐的需求不断上升，需不断提高完善产品的卫生质量、价格和菜式口味第二篇：神秘顾客调查神秘顾客调查神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。应用范围：神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，