超市员工行为规范.doc

超市员工行为规范第一章职业道德第二章服务规范第三章仪容仪表第四章站姿站位第五章服务用语第六章卖场服务纪律第七章业务技能第八章商品售后服务第九章员工全程服务规范第十章个人卫生第十一章卖场卫生第十二章库房卫生第十三章食品卫生第十四章环境卫生内部资料严禁外传版权所有：华夏超市猎人华夏超市猎人：第一章职业道德以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。首问：即事由发生时第一次征询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受征询开始即已承担起解决问题的责任。这个征询涉及来自于外部及内部其他环节的工作征询。首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超过权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。引领：即带领征询者或在视野范围内指引征询者到解决地点。作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于一方面接受征询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度贯彻首问负责制；以在具体工作中维护公司利益为原则，执行首问负责制。1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。2、遵守公司各项规章制度。3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护公司信誉。5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。华夏超市猎人：8、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。第二章服务规范服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。三无：1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。2、无干扰购物：为顾客发明清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标记醒目，商品标价货签对位；改变传统的“积极、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。四为主：解决退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标记明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。华夏超市猎人：5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目贯彻到位；解决问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤寡老人提供免费送货服务；提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。第三章仪容仪表一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，规定穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海但是眉，不梳奇型怪发。四、装饰品佩戴适度。佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。第四章站姿站位一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。华夏超市猎人：四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。第五章服务用语接待顾客规定语调亲切、吐字清楚、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光顾