专卖店导购礼仪与销售培训.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES30页第PAGE\*MERGEFORMAT30页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT30页专卖店导购礼仪与销售培训专卖店导购礼仪与销售培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居专卖店销售导购技巧2.1导购礼仪2.1.1常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。基本类型：◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。◆情绪美热情洋溢，精力充沛。要求◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼◆穿：整洁大方、干净得体◆做：动作轻盈、轻拿轻放女士◆首饰：太多的首饰会分散对方的注意力，最好不要戴三件以上的首饰且不可太过醒目或珠光宝气◆服饰：过于男性化职业装或过于女性的装束都不太恰当。前者会给人异常严肃和生硬的感觉，使对方过早的树起心理防卫线，加强排斥心理；后者虽然婀娜多姿，但长久如此，有失去客户信任的可能。保持略显中性和贴近客户习惯的装束更适当，以中性色泽、款式大方的西装套裙或西装最佳◆头发：干净整洁，无头皮屑◆眼睛：不要有突出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈◆嘴唇：适量口红，保持口气清新◆鞋子：黑色方跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边干净◆袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好◆身体：不可有异味，选择高品味的香水◆化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊重，以淡妆为好，不可浓妆艳抹切忌◆珠光宝气，香气扑鼻。◆衣观不整，掉扣脱线。◆发型、化妆怪异。◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。◆与顾客、卖场管理人员发生争执。◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。◆靠在样品、墙上。◆远离工作岗位，到别处闲逛。2.1.2用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。2.1.2.1规范用语“您好”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”2.1.2.2禁忌用语“你自己看吧！”“不可能出现这种问题。”“这肯定不是我们的原因。”“我不知道。”“你要的这个没有。”“这么简单的东西你也不明白。”“我只负责卖东西，不负责其它的。”“这些产品都差不多，没什么可挑的。”“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”“没看我正忙着吗？一个一个来！”“别人用得挺好的呀！”“我们没有发现这个毛病呀。”“你先听我解释。”“你怎么这样讲话的？”“你相不相信我？”2.1.2.3针对性用语见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临”称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下”介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！”在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓”在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了”2.1.3行为