基于ITIL的IT服务管理.doc

25基于ITIL的IT服务管理目录基于ITIL的IT服务管理目录11、前言22、介绍32.1IT服务生命周期32.2IT服务最佳实践42.3ITIL简史52.4ITIL结构62.5ITIL的好处73、IT服务管理的关键要素83.1服务提供（SERVICEDELIVERY）93.2服务支持（SERVICESUPPORT）103.3IT和业务战略的整合114、构建ITSM124.1该从哪里着手134.2ITIL实施推荐144.3ITSM成熟度模型（ITSCMM）174.4英国标准协会BSI184.5服务改进计划204.6如何把ITIL流程映射成组织结构214.7外包（OUTSOURCING）235、ITSM世界245.1ITSM培训和认证245.2itSMF国际组织246、总结241、前言本文的目的是利用IT基础架构国际最佳实践指针ITIL（ITInfrastructureLibrary）为读者提供IT服务管理领域的介绍。同时也说明了IT部门该如何从关注技术向关注客户转型，以及对IT服务管理的最佳实践概念做简单介绍：它是什么？有什么好处？如何促进它的应用？本文阐释了ITIL发展背后的理性力量，简要介绍了组织应该实施的ITSM核心功能，确保以客户为焦点的IT服务的提供。其中包括在开发一个实施计划时所需要的一般信息以及服务持续改进计划的概念。另外，详细介绍了ITSM专家可以选择的国际认证。另外还介绍了IT服务管理论坛（itSMF)以及ITIL用户组。2、介绍2.1IT服务生命周期在二十世纪八十年代中期，IT部门如何产生经济价值的问题日益受到重视，由此国际上开始研究并发展出关于IT服务运营管理的正规化方法。那时，有相当多的研究投入到软件开发中，这样就产生了大量的开发方法论，其中既有专有方法，也有公开方法。在可用的方法论中，存在一个普遍的缺陷是没有一个IT服务运营阶段（有时也叫支持和维护阶段）的详细指南，详细情况请见图一。图1服务生命周期然而软件/服务生命周期中，运营阶段有两个重要特点：1、通常时间跨度最长；2、此时，客户的业务对服务有依赖性，并且将受到劣质服务质量的负面影响。如图表二（见下页）所示，一个服务从开发到上线实施可能只需要一年的时间，却有4到6年甚至更长的时间来运行。可以看出运营阶段是软件/服务生命周期的关键阶段，如果在管理这个阶段中没有任何指南作为参考，就有可能造成IT服务的不可靠、反应速度慢和质量低下。图2在服务生命周期类的时间刻度示意2.2IT服务最佳实践在一个预算减少而期望上升的环境中，一个组织能继续提供比最佳实践差的IT服务管理吗？业务的需求缓慢而肯定地发生变化，从幻想通过一些特殊软件来获取持续竞争优势到认识到真正地竞争优势来自可靠的流程提供客户满意。近些年来，公司业务逐渐对IT服务产生了依赖，这反过来改变了公司业务考虑IT服务提供的方式和范围。IT部门逐渐被业务管理者看作“服务组织”，被期望提供清晰定义的服务符合协商的服务水平。这样，业务组织希望自己被IT部门看作“客户”，而非传统意义上的“用户”。这些服务必须符合业务需要和客户要求，必须足够灵活以适应快速变动中的组织结构、需求、竞争以及技术。许多组织受到连续压缩成本的压力的同时，维持和改进IT服务，还必须优化利用昂贵的甚至是稀缺的IT技能。如果客户对内部IT服务不满意，就会考虑外包。多数用户对技术或者IT成分不感兴趣。他们的责任是维护和改进自身的业务流程，因而他们只对IT基础架构如何支持他们工作感兴趣。当工作的特性和数量发生变化时，IT被期望走在服务需求前面。这要求有一个主动积极的IT服务政策。提供业务需要的服务的最好办法就是识别和应用合适的行业最佳实践。这里有三个关键术语先简单介绍：IT服务管理BSI定义服务管理很简要，“管理服务达到客户要求”。IT基础架构管理IT基础架构由硬件、软件、计算机相关通信、文档和用来支持IT服务的技能等组成。它构建在环境架构之上。这些资产及其使用必须被管理，也就是IT基础架构管理。由于IT基础架构管理是提供IT服务的不可或缺的一部分，所以其被认为被包含在IT服务管理之中。最佳实践最佳实践是指在对相似商业环境中高效组织进行观察的基础上，所识别出的某种情形下的最佳方法。使用最佳实践方法是为了：从已经做过类似事情的前人那里获取理念和经验。决定其中有哪些和自己的情况有关。尝试着实践选定的理念和经验，通过监督和复核看是否符合自己的实际，如果效果不佳，先检查是否正确实施，再寻找替代办法。把这些经过自己实践证实的理念和方法归档入自己的实践经验。参加ITIL课程，学习他人的经验非常有效，在此基础上在组织内使用特定的知识和技术。2.3ITIL简史一个大型的分布式组织逐渐意识到缺乏一致的方式来管理各种不同的大型数据中心及其提供IT服务的组织。关键IT管