基于ITIL的IT服务管理.doc

PAGEPAGE25基于ITIL的IT服务管理目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc116986504"基于ITIL的IT服务管理HYPERLINK\l"_Toc116986506"目录PAGEREF_Toc116986506\h1HYPERLINK\l"_Toc116986507"1、前言PAGEREF_Toc116986507\h2HYPERLINK\l"_Toc116986508"2、介绍PAGEREF_Toc116986508\h3HYPERLINK\l"_Toc116986509"2.1IT服务生命周期PAGEREF_Toc116986509\h3HYPERLINK\l"_Toc116986510"2.2IT服务最佳实践PAGEREF_Toc116986510\h4HYPERLINK\l"_Toc116986511"2.3ITIL简史PAGEREF_Toc116986511\h5HYPERLINK\l"_Toc116986512"2.4ITIL结构PAGEREF_Toc116986512\h6HYPERLINK\l"_Toc116986513"2.5ITIL的好处PAGEREF_Toc116986513\h7HYPERLINK\l"_Toc116986514"3、IT服务管理的关键要素PAGEREF_Toc116986514\h8HYPERLINK\l"_Toc116986515"3.1服务提供（SERVICEDELIVERY）PAGEREF_Toc116986515\h9HYPERLINK\l"_Toc116986516"3.2服务支持（SERVICESUPPORT）PAGEREF_Toc116986516\h10HYPERLINK\l"_Toc116986517"3.3IT和业务战略的整合PAGEREF_Toc116986517\h11HYPERLINK\l"_Toc116986518"4、构建ITSMPAGEREF_Toc116986518\h12HYPERLINK\l"_Toc116986519"4.1该从哪里着手PAGEREF_Toc116986519\h13HYPERLINK\l"_Toc116986520"4.2ITIL实施推荐PAGEREF_Toc116986520\h14HYPERLINK\l"_Toc116986521"4.3ITSM成熟度模型（ITSCMM）PAGEREF_Toc116986521\h17HYPERLINK\l"_Toc116986522"4.4英国标准协会BSIPAGEREF_Toc116986522\h18HYPERLINK\l"_Toc116986523"4.5服务改进计划PAGEREF_Toc116986523\h20HYPERLINK\l"_Toc116986524"4.6如何把ITIL流程映射成组织结构PAGEREF_Toc116986524\h21HYPERLINK\l"_Toc116986525"4.7外包（OUTSOURCING）PAGEREF_Toc116986525\h23HYPERLINK\l"_Toc116986526"5、ITSM世界PAGEREF_Toc116986526\h24HYPERLINK\l"_Toc116986527"5.1ITSM培训和认证PAGEREF_Toc116986527\h24HYPERLINK\l"_Toc116986528"5.2itSMF国际组织PAGEREF_Toc116986528\h24HYPERLINK\l"_Toc116986529"6、总结PAGEREF_Toc116986529\h241、前言本文的目的是利用IT基础架构国际最佳实践指针ITIL（ITInfrastructureLibrary）为读者提供IT服务管理领域的介绍。同时也说明了IT部门该如何从关注技术向关注客户转型，以及对IT服务管理的最佳实践概念做简单介绍：它是什么？有什么好处？如何促进它的应用？本文阐释了ITIL发展背后的理性力量，简要介绍了组织应该实施的ITSM核心功能，确保以客户为焦点的IT服务的提供。其中包括在开发一个实施计划时所需要的一般信息以及服务持续改进计划的概念。另外，详细介绍了ITSM专家可以选择的国际认证。另外还介绍了IT服务管理论坛（itSMF)以及ITIL用户组。2、介绍2.1IT服务