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培训机构的结课学习报告天津商业大学2015-2016学年第一学期《客户关系管理》课程结课报告姓名倪晶司雯李曼雪孔庆宇学号班级电子商务1203时间2015年12月1日第一部分·crm系统分析实验要求：比较至少两个市场上流行的crm软件系统，完成如下要求：1.对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论；2.联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述crm基本功能模块组成，并讨论所分析的两个crm软件需要改进或增加的功能；3.判断该软件系统属于哪类系统。一、两个crm系统对比分析（1）傲融crm--呼叫中心（一）开发背景傲融软件是国内企业客户关系管理crm及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。其产品傲融crm--呼叫中心，是crm客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的ipbx软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的ip呼叫中心，结合crm客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。（二）设计基础从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块：1）客户数据的识别通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。2）有效的产品、销售管理软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。3）日常办公流程化管理提供企业日常oa功能，包括。行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。4）市场管理功能提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。（三）体系结构图1.1傲融crm--呼叫中心体系结构图（四）功能介绍客户管理公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档销售管理报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图客服管理客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档产品管理产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等邮