2020年三级客户服务管理师真题精选.pdf

2020年三级客户服务管理师真题精选[多项选择题]1、依据忠诚度的级别，客户的忠诚级别可分为（）。A.客户B.拥护者C.潜在客户D.跟随者E.合伙人参考答案：A,B,C,D,E[多项选择题]2、投诉对于企业来说，意味着（）。A.重新获得客户忠诚的机会B.投诉是客户向企业的免费送礼，投诉客户是服务质量的免费监督人员C.增加运营成本D.帮助企业发现商机E.给客服人员增加压力参考答案：A,B,D[单项选择题]3、客户服务管理人员行为要求中，（）是正确的。A.将手放在衣服口袋内B.累了可靠在工作岗位上C.双手抱在胸前D.双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢参考答案：D[多项选择题]4、针对处事风格为分析型的客户，应该使用（）方法与其沟通。A.建立亲密的个人关系B.避免给他施加过大的压力来让他做出决定C.给他时间充分表达自己D.导入对方感兴趣的话题E.不要在逻辑上反对他的想法更多试卷请访问《睦霖题库》www.274949.com参考答案：B,E[单项选择题]5、经营者具以下（），需要担付行政责任。A.商品存在缺陷B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的参考答案：D[多项选择题]6、有效沟通的重要步骤是（）。A.深刻理解B.及时回应C.提问确认D.尊重先行E.积极倾听参考答案：C,D,E[单项选择题]7、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TOC.”类型。A.易趣网B.JOYOC.阿里巴巴D.当当网参考答案：A[多项选择题]8、客户忠诚形成的策略来源于（）因素。A.价格B.客户感受C.服务人员D.服务环境E.互联网进入，为客户提供便利方式参考答案：A,B,C,D,E[单项选择题]9、客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。更多试卷请访问《睦霖题库》www.274949.comA.由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”B.由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。C.先女士后男士D.统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”E.先男士后女士参考答案：E[多项选择题]10、客户忠诚区分为（）类型。A.兴奋忠诚B.垄断性忠诚C.服务基础上的忠诚D.价格忠诚E.习惯性忠诚参考答案：A,B,C,D,E[单项选择题]11、根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。A.安全保障权B.低价保障权C.自主选择权D.监督批评权E.知情权参考答案：B[多项选择题]12、对于企业服务流程优化一般采取（）思路。A.外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用系统改造法B.外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用全新设计法C.外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用全新设计法D.外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法E.从众多企业具体情况来讲，比较适宜采取系统改造法参考答案：A,B,E[多项选择题]13、有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。A.以客户的身份去感受服务B.从一线服务人员获得反馈信息C.按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图D.流程操作上的简便易行更多试卷请访问《睦霖题库》www.274949.com