建立完善的客户服务体系.ppt

客户服务--建立完善的客户服务体系团队规则：课程大纲重要的销售理念一、现代客户服务理念1、现代服务营销观念现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C推销/销售观念与营销观念的对比2、为什么要优质的服务服务--达到或超越客户的期待服务的意义：好顾客的自白书客户抱怨歌好的服务不好的服务为什么会失去客户-----顾客满意：顾客不满意：3、服务的多层次：我们的附加值服务客户价值分析满意忠诚的客户5、顾客满意度测量：满意度测量的三种方法二、顾客心理性格分析安全（一份安定的工作等）解决问题需求的冰山专业销售新模式：理性的客户评估选择过程：四种不同性格的客户人际性格解析法顾客性格分析：不同类型的客户服务活泼型:力量型和平型分析型顾客性格需求分析：1、客户服务的时机客户服务的步骤：2、客户服务的方法：达到顾客满意的方法客户满意——CS客户永远是对的吗？客户永远是上帝吗？客户分层管理：3、优质服务的程序流程四种类型的服务4、客户关系管理方法1．收集完善客户资料档案2．分类分级与建立模式3．规划与设计营销活动4．标准营销行为的执行整合5．实行绩效的分析与衡量处理好客户关系的法宝8、微笑就是财富。9、间接提醒别人－－良药甜口利于病。10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。四、客户投诉抱怨处理难伺候的顾客难伺候是他们自身的原因抱怨是一种信赖零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱——爱你没商量母爱——柔情似如水诚恳的接待态度：小不忍则乱大谋你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！—诚恳的态度是灭火器。聆听和认错：心理净化现象：该说和不该说的：“没看我正忙着吗？一个一个来。”“别人觉得挺好呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”课程回顾