展示厅工作标准服务规范.doc

销售（展示）厅工作人员工作标准及服务规范一、工作标准（一）仪容仪表标准l、上班时配戴统一标准的工号牌，统一着规定的工作装，保持服装清洁、平整（领口、袖口清洁），服饰无破损；统一着黑色皮鞋，鞋擦拭干净，女鞋跟不得低于3厘米。2、女性根据自己的肤色和脸型，采用适当的妆容，不可化烟熏装及夸张的脸部修饰；一般化淡妆，眼影颜色尽量与服饰色彩一致，妆容不可缺少睫毛膏及唇彩，不可佩戴夸张的首饰。3、头发梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮。女性过肩长发必须束扎盘结，刘海不得遮于眼睛；男性側发不掩耳，后发不触领，不剃光头。4、手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，指甲无污垢，无死皮；女性不涂抹鲜艳甲油（只可涂透明甲油）。5、导购服务时，以标准站姿站立，顾客光临时，先友好问候，主动接近顾客，再配合手势和表情使顾客感到规范热情；处于销售等待中时，腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，两脚不能交叉，双手交叠在腹前或自然下垂。6、工作中做到“三轻一快”即：走路轻、说话轻、操作轻、服务快；男性员工挺拔稳重，女性员工优雅端庄。（二）杂物储存标准1、柜台内外一律不得放（存）私人物品(服装、包、零食等)；2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，及时清理包装物及各种杂物，各种隐患，保障过道畅通；3、销售（展示）厅区（可视区域）不能出现暖瓶、水杯、抹布、塑料桶、光衣架、废旧塑料包装袋等其它杂物；4、收银台必备物品：购物袋、包装纸、必要的各式记录本及表单、笔、便条纸、剪刀、订书机等放置合理有序，尽量放于收银台内（柜台抽屉内、柜内）、抽屉应干净整洁；(三)卫生标准清洁卫生检查标准另附。(四)标签标准1、价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元（新领货品打印价签应与当天美元汇率价格对应）等规定内容；2、价签信息与货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新（浮动不超±％1）。3、价签应保持整洁，不能破损、卷角、变色，严禁涂改；二、服务规范(-)职业道德1、牢记岗位职责，自觉遵守工作流程及服务规范，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境；2.熟练掌握产品知识，熟悉业务，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答客人提出的问题；3、工作中应尽量克服不良情绪，调整好心态；要走动巡视，并适时为熟悉客人、VIP客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物；4、对吸烟的客人和无礼之人要礼貌劝阻；5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；6、客人需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许留私人电话。7、积极学习蜀锦蜀绣及相关工艺知识、销售技巧，能够深入浅出地讲解产品特点、文化内涵、相应背景知识等；(二)服务语言规范1、服务中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）；⑴常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临等。⑵常用尊称：先生、夫人、女士、小朋友等；⑶常用问候语：您好、早上好、欢迎光临、下午好、再见、请您多关照、欢迎再次光临等；2、服务语言标准⑴迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好!您需要什么?”当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等”；因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了”；⑵顾客询问的产品暂时缺货时应回答说：“对不起，现在暂无货。”顾客询问何时有，应回答：“请您常来看看或者打电话问一下，”对急需某件产品的顾客，应说：“请您留下电话，以便有货时通知您。”切记简单的回答：“没有”；⑶当顾客要看某种产品时，要介绍产品的性能、特色，以及类似的关联产品，顾客挑选后又不买时，应说：“不客气，希望您再来”；⑷当成交后递给顾客时，应说：“请您拿好"；⑸送别顾客时，应说：您走好，再见!当顾客表示出谢意时，应说：“不客气，希望您再来”；⑹顾客要退还产品时，要热情接待，不推委，不刁难。处理不符合退换的产品时，要耐心地多做解释工作，应说：“对不起，您这种产品不符合退(换)规定，请您谅解”；如顾客坚持要退(换)货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等。”如顾客对答复不满意，执意要退(换)时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈；⑺劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要吸烟时，应说：“对不起，销售（展示）厅不能吸烟"；劝说顾客不要触摸产品时，应说：“此产品易碎(易脏、易皱、易挂丝)等”“请您协助我们保护好产品"；3、服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”；⑴不讲有伤顾客自尊心和人格的话；⑵不讲埋怨、责怪顾客的话；⑶不讲讽刺、挖苦顾客的话；⑷不讲粗话、脏话、无理的话；⑸不讲刺激顾客、激化矛盾的话；4、在接待顾客时，注意做到“六不计较”；⑴顾客购买产品时，称呼不当不计较；⑵顾客购买产品时，举止不雅不计较；⑶主动打招呼，顾客不理时不