第八章 零售服务管理.ppt

零售服务管理零售服务管理概述第一节零售服务管理概述表8-1AlanDutka对服务的解释二、零售服务类型（二）按联系程度分类
1.基本服务：包括，商场从开门营业直到打烊，每时每刻都要体现商场的经营理念；如何接待不同类型的顾客；如何示范展示商品；等等。
2.连带服务：送货、订购、安装、退货等。
3.附带服务：停车服务、免费存包服务等。案例导读（三）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为
◆硬服务
◆软服务三、顾客服务的作用第二节零售服务设计图8-1：容忍区域图二、服务设计的主要内容说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。常见的零售服务项目◆商店定位及经营策略第三节服务质量的改进预期服务亲切度：完成交易所需的最短等候时间、方便的营
业时间、便利的位置、能否与商店经理讨论
胜任能力：知识丰富和技术熟练的员工、回答顾客提
问的情况
反应：回复顾客电话、给予迅捷的服务
提供给顾客的信息：服务项目说明及其成
本、提供给顾客的通知他们销售发生的票
据、对解决问题作出的保证
可靠性：账单的准确性、在预定的时间提供服务、
完成销售交易过程的准确度
影响服务差距（servicegap）的四个因素：二、缩小服务质量差距2.寻找并控制关键的服务点3.设计具体可行的服务标准4.由上至下改进服务案例分享满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。
案例：西尔斯公司的员工--顾客--利润链
1993-1998年，西尔斯将自己转型为一家以顾客为中心的企业。运
用一种持续的数据收集分析的方法，公司创造了一套总体绩效指数TPI，
以测定公司与顾客、员工及投资者的关系。通过公司所做的广泛的分析，
可以了解每项指标对其他指标的影响，并以TPI为基础运营企业。
西尔斯公司认识到每个人－－经理和员工，必须在此项行动方案中
有主人翁意识。他们创造的是建立系统要遵循的模式－－称为3C和3P。
3C表示三种强烈的吸引力，使西尔斯公司成为一个对工作、购物和投资
具有强烈吸引力的地方。3P表示公司的三种共同的价值观：对顾客的热
爱，员工创造价值，以及绩效占主导地位。
公司在每个层次、每个商店、每种设施中都运用TPI，几乎每位经
理都有一定比例的薪酬依据非财务指标确定。在实施后的12个月里，员
工对西尔斯公司的满意度增长了大约4%，顾客满意度增长了4%，公司营
业收入增加了2亿多美元。5、实施有效的服务补救计划6.待客艺术
（1）吸引顾客，等待时机
（2）选择时机，接触顾客
（3）商品推介，现场展示
（4）处理异议，恰当诱导
（5）巧妙促销，促成交易
（6）办好成交手续，欢送顾客宜家通过自助式销售提供良好服务第四节商品退换货处理与顾客投诉处理案例阅读二、限时退换货原则
1．一般商品问题
（1）符合退换要求的，并在规定时间内的商品退换，应在5分钟之内解决。
（2）手续齐全退换货时，原营业员不在，其他营业员接待时，应在10分钟之内解决。
（3）有小票，不脏、不残、不影响再次销售，但时间超过商场规定期限的商品退换应在15分钟之内解决。
2.疑难商品问题
价格在300元以上，时间较长（3个月）商品退换问题应在1天之内商场负责解决。
3．特疑难商品问题
价格较高，时间过长3—6个月，商品质量、服务质量最后无法判定的，小组当天解决，商场5天解决，大厦有关部门7天之内解决。
4．非质量商品问题
非质量商品问题及由于顾客造成的商品质量问题，小组半小时内无法解决的，应陪同顾客到商场解决，商场2小时内无法解决的，应派人陪同顾客到大厦有关部门协商解决。ThankYou!