市长热线总结.doc

2010年“12345”市长热线
办理工作总结

自市“12345”服务热线启用以来，在市长热线办等部门的指导下，在局主要负责人亲自抓、分管领导具体抓的氛围中，牢固树立“把困难留给自己，把方便让给群众”的观念，认真贯彻合政[2009]13号《关于印发合肥市12345服务热线首接负责制实施办法的通知》精神，切实做好市“12345”服务热线的办理工作，架起一座密切联系群众的桥梁。
一、基本情况
2010年我局共受理“12345”服务热线来电15176件，同比上升了31%，网络交办934件，同比上升了71%，其中咨询类10471件，占总量的65%；投诉类4350件，占总量的27%；建议类1289件，占总量的8%。均在承诺时限内办结，做到答复及时、准确，办结率100％，群众满意度100%。通过对网络交办件的梳理，汇集广大市民所反映的热点和难点等民生事宜，使一些群众反映的热点、难点问题得到妥善解决，许多反映人停访息诉，化解消除了一批社会不安定因素，为维护社会和谐稳定起到了积极作用。
二、主要特点分析

三、主要做法
1、用制度来规范办理
我局建立健全了12345热线电话处理的有关制度，确保每起电话咨询、投诉都能得到及时的解答和处理。一是及时对“网络交办单”进行登记、转办。“网络交办单”受理之后，第一时间内对反映问题进行登记，及时批转到相关单位，规定办结时间。并对办理情况进行“回头看”，确保切实妥善地解决问题。
2、局领导接听市长热线
根据《合肥市领导干部接听服务热线制度》通知要求，由局长朱正跃同志率局主要处室、单位前往市12345市长热线办接听群众来电，接听中受理的问题，能解释答复的，现场解释答复；能协调解决的，可通过三方通话等形式现场协调解决；需调查处理的，提出明确的处理意见，由市长热线办转交相关部门处理，做到事事有着落，件件有回音，受到了市民称赞。
四、存在的问题及建议
1、基层组织缺乏沟通
各处室单位办理工作组织体系不健全，在受理涉及多部门职能的信件,容易造成相互推诿，延误信件办理期限。
2、人事局政策解答

我局在承办“市长热线”工作中取得了一定成绩，但与上级的要求还有一定差距。今后，将在局领导的要求下再接再厉，进一步健全制度，落实各项措施，全面做好“市长热线”工作，促进我市劳动保障事业的健康、协调发展。