优质护理服务质量检查标准及考核细则.doc

广丰县人民医院优质护理服务质量规范化检验考评标准
考评科室
项目及分值考评内容考评方法及扣分护
患
沟
通
规
范
化
20分主动介绍5分1、分管护士在病人入院后立刻（最少在本班内）完成入院介绍和安全教育,包含介绍自我、主管医师、护士长、病友;向病人及家眷具体介绍病房环境,包含护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长到病人床前自我介绍。（最少在当日内）
3、有住院须知、探视陪同制度等医院相关规章制度。与病人交谈（问询1～2个病人）,若病人一问三不知扣2分,介绍内容不全、不立刻扣1分;
患者不认识护士长扣2分。
制度不健全扣1分。主动进行健康教育5分按病程立刻向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊诊疗及检验、手术前、中、后都有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。查看健康教育资料,资料不全扣2分。
与病人交谈（问询1～2个病人）。未落实扣1-2分,效果不佳、内容不全各扣1分。主动解答疑问5分实施“首问负责制”对病人提出问题立刻给予回复或处理,对于不能立刻处理问题或病人有不了解地方,解释委婉直至病人满意。未落实首问负责制扣3分;对病人提出问题不能给予具体解答扣1—2分;病人出现投诉扣5分。主动沟通5分1、主动与病人沟通,尽可能使用通俗语言,对部分了解能力差病人,要耐心地反复进行。
2、对全部病人实施全方位、多层次全程沟通,了解病人心理状态,立刻给予解释和心理疏导。现场考查一名护士与病人沟通方法,（指导有效咳、床上大小便、疾病知识等）,沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到二分之一扣1～2分。礼
仪
服
务
规
范
化15分迎接病人规范4分1、热情、主动迎接新病人入院,分管护士帮助病人到床前,做好三测,立刻通知医生诊治。
2、快速完成急诊病人安置,帮助病人卧床,查看病人诊疗、多种管道及皮肤情况,快速帮助医生诊治。现场查看或问询新入院病人或急诊入院病人,倾听接口科室反馈,核实存在问题;接待病人不立刻、抢救物品准备不齐、交接班不清、未立刻通知医生诊治均扣1分。文明用语规范2分与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。实地考查一名护士操作,未使用“服务用语”扣2分,礼仪着装举止行为规范5分1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范,衣帽整齐统一,佩带胸牌于工作服左上口袋处
2、工作中不嬉笑,不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说;禁玩电脑游戏,不迟到、早退,不脱岗,禁带家眷值班。有事必需外出时向护士长请假.
3、必需遵守相关行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。[一项不符扣2分]

[违反一次扣2分]

[违反一次扣2分]
称呼病人规范2分要依据病人年纪,性别,职业,职称选择适宜尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。严禁直呼姓名,严禁直呼床号实地考查一名护士操作,未使用“服务用语”扣2分,咨询意见规范2分咨询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:“王大爷,请你伸出左手臂,给你量个血压好吗？”“谢谢你配合”等。实地考查一名护士操作,未使用“服务用语”扣2分,送别出院规范2分做好出院指导,帮助办理出院手续。向病人讲明出院后注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带药品交给病人,讲明使用方法;病人出院无亲友接送时,可帮助联络车辆,并将病人送至门口。现场查看将出院病人,未行出院指导扣2分。温
馨
服
务
规
范
化15分病区清洁平静到位3分1、各班次保持卫生清洁,环境舒适:病室平静、洁净、整齐、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配置齐全、床上用具舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合诊疗和抢救需要。
4、家眷和陪护管理有序,勿大声喧哗。现场查看或问询病人,一项做不到扣1—2分;病人出现投诉扣5分入院接待
到位2分一声问候,一个微笑,一张整齐床铺,一次具体入院介绍等。现场查看或问询病人,一项做不到扣1—2分服务态度到位2分1、在为病人实施诊疗,检验,手术等过程中,多使用抚慰性、激励性语言,不谈论与其无关事宜。操作有误,不忘道歉。
2、禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁诊疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重,多一点了解,多一点解释,多一点激励,多一点帮助。现场查看或问询病人,违者扣1—2分。如因服务态度问题造成病人投诉,扣5分。舒适服务
到位2分1、当班护士主动为病人提供多种生活上便利,帮助病人处理困难。
2、对日常生活不能自理或因为疾病带来生活上不便（如大小便失禁）病人,加强生活护理,主动关心病人生活起居。
3、各班保持病人体位舒