服务心理培训培训课件.ppt

服务心理培训
服务心理的含义
心理
服务
服务心理：对客服务过程中，服务从业人员根据客人的各种临时情况，通过自己的综合分析，提供相应服务时所不断变化的心理状态。服务从业人员的心理变化、动态直接引导我们的服务质量，决定此次服务是否让客人满意、高兴、惊喜或失望、投诉、恼火。

服务心里=服务+心理
服务=观察客人的各种临时情况（包括心理特征，行为表现），通过自己的综合分析，提供相应的服务（工作、帮助）
心理=从业人员的内心动态
要让客户满意，服务从业人员自己必须满意——自己的心理必须是快乐和满意的

人生不如意，十有八九
笑着过是一天、愁眉苦脸的过也是一天，这一天我们应该怎么办？？？怎么过？
这个世界是不公平的，要去适应他——比尔.盖茨
笑着，快乐着过每一天——强大的精神状态，心理和心态
讨论方法：1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队的良好心态。2、队友各自阐述自己是如何调节心态的，然后选一个代表发言，要求介绍各自队友调节心态的好方法，对调节心态的正确理解等。3、用一句话概括怎样拥有良好的心态，并写在白板上。要求：讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言
朋友们一起到海边去玩：

在玩的过程中，专心于其中的。。。。。感受？？？
有其他心事的。。。。。感受？？？
专心于每一样我们正在做的事情——我们才会有所发现，并且体会到当中的乐趣，找到事情的意义。
我的地盘，我做主！全身每个细胞都投入到你所处的环境和事情中去
讨论
调节好自己的心态、心理，专注

于某一样事物---服务

服务=察言观色+综合分析+投其所好
察言观色：良好的观察能力——需要我们平时多锻炼，多观察，多思考。
综合分析：渊博的知识和判断能力——多学习、阅览，多看名人传记。
投其所好：快速的反应和行动能力——多做，多行动。

——根据马斯洛理论：客户到酒店来表面的满足只是解决温饱问题，停留在人基本需求的最底层。只有通过我们的努力，满足了客户内心的需求，才是更深层次的被尊重的需求。
察言观色察言观色共享：1、每个人都是一个故事，每个人都有自己的精彩！
2、每组未发言的同事讲述自己通过察言观色、综合分析，然后投其所好的一个小故事。3、同组成员点评要点，并写在白板上
要求：思考：5分钟，发言不低于2分钟，可以队员补充发言
17心态的调节和把握心态的调节和把握心态的调节和把握心态的调节和把握心态的调节和把握