IT运维外包合同.doc

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精选范本

合同编号：
IT运维外包合同书
甲方：乙方：
负责人：负责人：
住所地：住所地：
联系电话：联系电话：

根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经友好协商，就IT运维外包服务签订本合同。为明确双方权利义务，特制定以下条款。

基本要求
甲方委托乙方成立“系统运维外包服务团队”，在甲方指定的办公场所驻场专职为甲方及其控股公司提供IT系统的运维和优化服务。
乙方服务团队的服务角色与相关要求如下：
服务角色职责任职要求一线支持
（PC桌面）负责IT桌面支持工作，包括但不限于：
PC客户端网络系统、操作系统、邮件系统、应用系统、周边设备技术支持
办公电脑病毒防范
办公局域网、无线网络的维护支持
IT资产管理与盘点大专以上学历
二年以上IT桌面维护经验
较强的沟通能力
快速诊断事件和解决事件的能力
熟悉事件处理流程一线支持
（应用系统）负责各类应用系统的维护支持工作，包括但不限于：
用户事件响应、处理、反馈
应用系统咨询、使用指导和帮助
应用系统操作培训、实施上线
应用系统测试、升级等系统变更操作（需经过相关审批授权）
应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新
应用系统业务需求的收集、反馈大专以上学历
二年以上应用系统运维经验
较强的沟通能力
快速诊断事件和解决事件的能力
熟悉事件处理流程二线支持
（应用系统）负责应用系统包括核心、重要应用系统的维护支持工作，包括但不限于：
用户事件响应、处理、反馈
应用系统咨询、使用指导和帮助
应用系统操作培训、实施上线
应用系统测试、升级等系统变更操作（需经过相关审批授权）
应用系统使用说明书、维护说明书的编制、修改和版本更新
应用系统业务需求的收集、反馈本科以上学历
三年以上应用系统运维经验
较强的沟通能力
快速诊断事件和解决事件的能力
熟悉事件处理流程
进行事件的深入调查研究
根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动乙方负责运维的IT系统包括但不限于：
 此处列出甲方需运维的IT系统
术语与定义：

事件响应时间：指事件发现、事件处理责任人与客户沟通，进入问题解决环节所需的时间。
事件解决时间：指事件被响应到事件被解决所需的时间。
系统故障分类定义：
A级系统故障：直接影响到甲方及其控股公司的全部用户
B级系统故障：影响到甲方及其控股公司的某公司或特定群体(VIP)
C级系统故障：影响到甲方及其控股公司某个部门范围内的用户
D级系统故障：影响到甲方及其控股公司的单个用户

服务标准：

乙方承诺的服务标准
项目标准服务时间［周一至周五］
现场服务：08:30-17:30
手机值班:17:30-23：00
［周六、周日及法定节假日］
手机值班:09:00-23：00，必要时提供现场支持
注：乙方须为每位服务人员提供一个移动手机号码，作为服务热线移动电话，并保证每天上午8:00到晚上11:00间电话通讯正常。办公地点甲方指定的深圳办公场所服务方式通过电话、邮件和远程工具为甲方及其控股公司用户提供专业的技术支持服务，甲方深圳办公场所提供现场服务。事件响应时间A级系统故障：<=30分钟
B级系统故障：<=1小时
C级系统故障：<=2小时
D级系统故障：<=4小时
注：100%的事件须在以上时间内响应事件解决时间A级系统故障：<=8小时
B级系统故障：<=10小时
C级系统故障：<=12小时
D级系统故障：<=16小时
注：95%的事件须在以上时间内解决；非系统本身原因（如网络、服务器及其它外部因素）导致的系统故障，解决时间另计。问题解决率>=95%服务态度好评率>=95%服务技能好评率>=95%
服务考核

甲方对乙方承诺的服务标准进行以下考核：
指标项指标项说明目标值考核方法事件响应及时率按照本合同约定的“事件响应时间”处理客户报事100%每月第一周统计考核上月数据事件解决率事件解决率=每月服务范围内已解决的事件数量/每月服务范围内的事件总量>=95%每月第一周统计考核上月数据服务态度好评率服务态度：亲切友好，不急不躁，礼貌用语，积极沟通，真诚服务。
服务态度好评率=每月服务范围内的服务态度评价为好的事件数量/每月服务范围内的事件总数>=95%每月第一周统计考核上月数据服务技能好评率服务技能好评率=每月服务范围内的服务技能被评价为好的事件数量/每月服务范围内的事件总数>=95%每月第一周统计考核上月数据服务人员流动率服务人员流动率=每月为甲方提供服务的乙方人员离职或被调离的人数/每月为甲方提供服务的乙方人员总数<=10%次月统计考核上季度数据乙方在服务期内向甲方提供服务日报（每天）、服务月报（每月）等服务报告，并在服务月报中对上述服务目标进行统计，接受甲方的监督与考核，对未能达到的服务标准乙方须积极改进并达到服务目标