业务接待课程-1客户服务理念.ppt

客户服务理念培训目的谁是你的客户？服务工作面对的挑战优质的客户服务如何有效应对服务挑战服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质客户对服务的观点客户的期望巩固客户循环图Thankyou维修业务接待服务程序
(关怀顾客七步曲)
培训目的关于维修业务接待员预约有更多的时间可供咨询预约程序(以客户来电为例)合理地给每位维修技师安排工作量“工时”是服务部销售的唯一产品!!预约率“No-show”率有两种主要的作业类型：
1.保养作业(70%)
2.维修作业(30%)注意：各个经销商情况不同Appointment目视管理如何宣传预约归纳接待以便共同确认，
决定。日常准备1.标志充足的停车场
接车车位
整洁的业务接待处
干净舒适的顾客休息室
电话/零售机/咖啡壶等
座椅罩和地板垫
促销宣传品和纪念品专业的仪表(图)
容易辨认的制服和名牌
熟练的沟通技巧
准确填写施工单，确认顾客信息热情迎接顾客
确认客户信息（或为新客户建立档案）
小心聆听要求、故障描述并用顾客语言记录
在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫
对车辆进行环视检查(图)
一般修理、返修、投诉诊断，要求技术人员参加
确认车辆状况及维修项目，必要时进行路试
查阅过去的维修记录车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内归纳写下修理要求修理单管理系统的
目的形式：手写的或电脑打印的；
符合以下的要求：修理单填写要求详细的顾客信息详细的车辆信息详细的作业项目补充信息其它要求归纳保修保修无效方法和要求非保修项目监督工作进度随时掌握工作进度，确保按计划准时交车
迅速答复顾客询问车辆维修进度
事先获取顾客对于变动的同意程序要求要点调度和生产系统的类型积压车辆的管理完善的工作控制系统＝高效的生产＋最少的浪费
是维修厂运作最重要的一环，及时发现问题并及时控制交车前的最后检查在于保证一次性修复，落实修必好口号
这最能表现“优质服务”的价值。程序要求返修可能引起返修的原因
交车前最后检查是要保证一次性修复，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。交车时说明结帐交车的程序交车程序的目标是要保证顾客离开经销店时，对经销商有一个专业服务的印象、满意作业的结果。跟踪服务售后跟进系统的
目的
与顾客的联系应在出厂三天后进行
用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充
认真记录顾客的反馈信息
总结顾客反馈信息，改善不足之处跟进服务的方式电话跟进跟进服务的方式记录和报告顾客的意见归纳结论Q＆AThankyou
谢谢按图中顺序和顾客一起环车检查1、头发
2、面容
3、首饰
4、工牌
5、服装
6、手、指甲
7、鞋
8、袜子
9、整体