大客户服务理念及技巧.ppt

客户服务理念、技能与案例分享罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社文科编辑部主任、中国平安人寿总部人力资源部主任、平安大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安人寿全国35家省、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次人力资源管理等专题培训。引言：海尔服务的故事目录
一、客户服务的理念与技巧
二、客户服务案例分享一、客户服务的理念与技巧服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品质执行的标准。问题讨论：
1、客户对洗手间的品质要求有哪些？
2、影响洗手间的品质有哪些因素？
3、如何来保证洗手间的品质？
客户的理解客户满意与不满意一组数字不满意的客户50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；
得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；
如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；
如果服务差，90%的客户将不在光临此店。客户需求客户服务吃火锅------要加鸭血的故事处理客户不满的原则对客户采取友好的态度去福州出差的体验——超出预期的接待服务55%的信息来自形体语言；

38%来自语调（电话里语调占86%，语言占14%）；

7%来自话语；

形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、身体间的距离。优秀的客服人员确保客户满意的关键人物客户服务的目标处理客户情感三步曲处理异议的五个步骤二、客户服务案例分享客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，关注客户并致力于客户满意，建立长期的客户关系，使企业获益。
信念：诚信久远，追求无限。
为人：诚实、务实、踏实。
处事：信任、信赖、信用。03-11月-2403-11月-24寓管理与服务之中15——用心做事。

——强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。
海底捞的文化逻辑免费的
●瓜子、茶水
●水果、点心
●报纸、杂志、上网
●扑克、跳棋、军旗
●擦鞋、美甲
●儿童专区，专人陪玩
●宝宝蛋羹
给每个人送上围裙
●给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水
●给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹
●给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
●微笑的服务员，近在身边（每周都至少有一个服务员）
●服务员定时为顾客送毛巾（四次），续饮料
●服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
●服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结
婚纪念日
●现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮
的弧线
●洗手间专人伺候（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发
护肤用品
●餐厅设置电话亭，就餐客人可以在里面享受免费电话用人制度员工宿舍海底捞人的特征董事长张勇将人视为海底捞发展战略的基石。人是群居动物,天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！
客户服务要求创新、个性化服务格言：

微笑多一点嘴巴甜一点做事勤一点谈话轻一点效率高一点行动快一点点子多一点理由少一点脾气小一点肚量大一点小事糊涂一点人情味浓一点谢谢大家