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LTE网络用户投诉处理流程及处理思路

随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
（1）投诉处理流程
一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。
投诉处理的流程如下：

（2）常见投诉类型
一般情况，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：
用户终端问题
信号差
信号不稳定
网络问题
其他问题
用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。
按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类：
2.1终端设备问题
LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi等为终端的上网业务套餐。
以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。
问题原因
1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；
2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等；
3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络；
问题对策
1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；
2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；
3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；
2.2覆盖类问题
覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。
问题原因
1）LTE网络未规划；
2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；
3）天馈驻波比过大；
4）天线方位角、下倾角不合理；
5）建筑物或地形阻挡；
6）天线高度与基站距离问题；
7）网络规划问题；
8）邻区定义不完整。
问题对策
1）对于还没有LTE网络覆盖的区域，建议相关部门规划建设；
2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。
3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进行调整。
2.3干扰问题
网络干扰主要来自两个方面，网内干扰和网外干扰。
问题原因
1）越区覆盖或不合理的频率规划，造成同、邻频干扰；
2）设备自激引发的互调干扰；
3）未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰；
4）系统外载波干扰；
5）硬件故障引发的干扰。
问题对策
1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源；
2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。
3）对于设备故障的则应修复或更换设备。
2.4切换问题
切换问题主要有以下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。
问题原因
1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当；
2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理；
3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系；
4）不切换：干扰或参数设置不当。
问题对策：
检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。
2.5网络问题
问题原因
1）基站告警；
2）小区去激活；
3）数据配置错误；
问题对策：
检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。
(3)投诉处理常用方法
用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
3.1话务跟踪分析
话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：
RRC建立成功率
E-RAB建立成功率
无线掉话率
切换成功率
E-RAB建立拥塞率
通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、