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售后处理流程
一、查件催件
1、查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及
时回复查件客户，做好记录跟进。
2、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户
留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，
请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。
二、少货
1、一查出库单底单。
2、二看快递单称重。
3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需
要重新打出库单。
4、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直
接给顾客退款。(单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵)
5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾
客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单）
6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
三、错货（发错商品或者颜色）
1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知
收到的货的条形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。
2、如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类
似少发货的流程查称重来判断是否错发。（不同产品重量不同）
3、错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系客户退换。如果低
于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并
且给顾客马上补发或者退款。
4、单据处理
4.1退换货：最初的出库单先冲单调整(少发的打负数，多发的打正
数)。退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发）补出库单。
4.2折价：做费用单。
4.3赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发
的打正数）。赠送（多发的）打空退单转费用单。补发（少发的）补
出库单。
5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
四、运输破损
1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部
分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利
润或者退款运费）

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2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可
以退换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失）
3、单据处理
3.1不退换货仅退款：做费用单
3.2退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单
3.3退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打
出库单
4、不管是什么阳的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损
坏产品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。
五、质量问题
1、质量问题，首先要和顾客确认是否使用不当。
2、和顾客商量折扣几元钱。
3、如果顾客坚持要退换，那就包邮退换。
4、单据处理
4.1不退换货仅退款：做费用单
4.2退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单
4.3退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打
出库单
5、做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。
六、投诉维权
1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时道歉，控
制好客户的情绪，给出解决的方案。
2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时
的解决问题。
七、退货签收流程
1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员姓
名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货错货
流程查明少货错货原因并作相应单据库存调整，或与快递沟通理赔。

2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务退款或做相应的补发等
操作。
3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟踪。
八、售后处理要求
1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。
2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记表，并跟踪到位。

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