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客户接触服务

客户关怀中的成本和质量并不是一了成本和质量之间的杠杆原理之后，它
场此消彼长的零和游戏。我们现在向您们终于找到了一个有效解决客户接触问
介绍一种接触客户的新方法，该方法能题的聪明方法，这一方法可以提高运作
够让客户关怀既具有竞争差异化优势、效率，并能真正提高客户满意度。
又具有高性价比的成本优势。
分析
背景资料埃森哲的最新调查表明：开发并提
下面，请您做一次简短的测试，其供客户品牌体验对提高客户的忠诚度至
目的是了解您对通信和高科技行业中客关重要⎯尤其是当公司面临着业务问
户服务质量和成本所做的假设是否正题（比如收入急剧下降、生产能力过剩、
确。获取客户成本过高）以及经营挑战（比
关于作者如，渠道过于零散、市场营销和销售方
TomVanHorn，埃森哲1、判断题：必须要让客户步入自助服务法陈旧过时以及过分偏重降低成本）时
“通信与高科技客户接渠道、但由此必定会导致客户满意度和更是如此。
触转型”业务新市场开拓忠诚度的降低。不幸的是，以往管理客户关系的传
的负责人。2、判断题：外包呼叫中心服务虽具有全统方法越来越无法有效帮助公司提供客
球战略意义、但必定以牺牲服务质量为户经验，但这些经验却正好是提高客户
RobertWollan，埃森哲代价，毫无回旋余地。满意度、节约公司成本的必要条件。公
“客户接触转型”业务的司在提供上述客户经验时面临着以下几
答案：全部错误。
负责人，这个业务部门协项挑战：

助客户对其客户接触中如今，每一家通信与高科技公司均1、销售环境和产品环境更加错综复
心的运营进行全面转型，需努力在节约成本以及实现最佳客户销杂。产品的复杂性使得传统销售服务的
从而提高其整体绩效。售和服务之间取得平衡，这一点无可厚经营方式表现无力。如今，为了在产品
非。为了提高效率，许多公司都采用了商业化竞争中取胜，通信与高科技公司
正采取销售解决方案的策略－针对某
各种方式，比如，交互语音应答(IVR)、
位客户的独特要求将产品和服务捆绑在
Web或者将呼叫中心运营外包，尽管这
些举措确实降低了成本，但执行官有时一起进行销售。解决方案的销售是关键
可能会担心结果事与愿违、反而会降低的一招，但许多公司却没有能力进行必
客户满意度。但事实上，这一切纯属杞要的客户接触（从计费到CRM、再到客
户关系的建立），因而也无法跨越多个接
人忧天。
幸运的是，各公司在对客户接触流触点全面支持上述策略。
程进行了全面、深入的了解并充分利用

咨询·技术·外包
2、客户体验不令人满意。客户体以这样做，例如：给呼叫中心代的人员成本减少15%－40%。
验本身分散零乱、缺少人性化。理授权，让它们第一时间正确回通过上述改革解决方案可以对
组织功能限制了该组织无法向所有答一些问题；采用追根究底的因接触中心进行转型，将转型后将取
渠道的客户提供完美、天衣无缝的果分析方式，识别为什么这些呼得的所有潜在益处全部汇总起来，
体验。许多公司曾试图将更多客户叫会排在最重要的位置上，并对这样，公司在探求明显降低运营费
纳入自助服务渠道（特别是IVR其重要程度加以更正。根据我们用方法的同时，还可以提高客户满
这一渠道）之中，但往往是竹篮打多年的客户经验，精密细致的分意度。
水一场空，其结果反而降低了客户析能力确实可以将对代理的呼叫
满意度，甚至使客户对公司品牌也次数减少10%－15%。通过交付高效、而不仅仅只是生效
丧失了信心。y以客户为中心的方法进行自助的客户关怀实现高绩效目标
3、改革创新阻力重重。最后，终服务。然后，公司重点放在客户如果公司打算通过其客户接
于有人建议采用接触中心外包模交互上，交互是一种通过自助服触功能实现高绩效目标，那么他们
型，希望这一方式能成为公司的“救务渠道的更有效处理方式。“更有必须重新考虑其传统方法，原因是
世主”，实现公司向客户做出的、但效”不仅仅是对客户有益，而且传统方法总是盯住效率指标不放，
一直未兑现的承诺。但由于必须降也是对公司十分有益。并非每个特别关注平均处理时间。除非公司
低成本（例如，通过减少呼叫处理客户和每一种交互方式或咨询都是从客户接触的全部过程这一背景
次数）这一无情的事实要求，所以要引向自助服务这一渠道。关键来看待指标，否则，它只会让客户
许多用来提高客户接触质量的改革是要采取客户为中心的方法⎯跑得更远。获得客户关怀的一个更
措施被扼杀在摇篮之中。即根据客户需要，客户细分恰如明智的办法是关注“接触率”：提高
因此，近几年来，客户接触领其分地提供自助服务选项，并通每位客户的一次成功解决率、并减
域内的开发已十分困难，至少从理过提供用户友好界面迅速对客户少联系次数。
论上说是这样。如今，许多公司对咨询做出反应。在效率、有效性以及质量之间
其所处行业地位进行调查后发现：y雇用最具效率的接触中心代理。